事業所向け通販大手のアスクルは、クラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud」の導入を決定した。2021年5月末の移行完了を予定している。同ソリューションを提供するジェネシス・ジャパンが発表した。
アスクルが取り扱う商品数は約800万点に上り、商品や配送などに関する問い合わせに対し、現在はチャットボットと人によるハイブリッドなカスタマーサポート体制を構築している。同サポート部門は、電話やメールで問い合わせに対応するとともに、顧客の声を集約して経営全体に反映させる重要な役割を担っているという。
同社はコロナ禍において、CRM（顧客関係管理）との連携強化によるコールの後処理や、オムニチャネル系データのクロス分析による業務効率向上が求められるとして、2014年から稼動している旧システムのリプレースを決断した。
Genesys Cloudにより同社は、在宅でのコンタクトセンター業務や、「Google Cloud Contact Center AI」との連携による音声IVR（自動音声応答）サービスの提供／セルフサービスの拡大などを図る。将来的には音声テキスト化を利用したマイニングと、そこからのFAQ/Knowledgeの自動生成によるサービスの向上を予定している。
同ソリューションについてアスクルは、コストを抑えながら短期間で移行を完了できること、柔軟性の高いオペレーションの実現、週次のリリースによる機能強化などへ期待を寄せている。
