三菱UFJニコスは、クレジットカード会員からの問い合わせに人工知能（AI）が自動音声で応対する「FAQサービス」を7月に開始。NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が提供する自動音声応答ソリューション「COTOHA Voice DX Premium」を債権回収に関する電話応対業務に導入する。
三菱UFJニコスが発行するクレジットカード「MUFGカード」の初期督促業務で導入され、営業時間外の応対に活用される。会員が電話で「入金方法を教えてほしい」などと質問すると、AIがあらかじめ学習していた内容から最適な回答を導き出し音声で案内する仕組みになる。
「FAQサービス」のイメージ図
今回の導入で、営業時間外でも問い合わせ対応が可能になり、営業時間内の照会件数の平準化が期待できる。会員の要望に応じた内容のウェブページをAIが判断し、SMSで案内する。
COTOHA Voice DX Premiumは従来の1問1答形式の対応ではなく、日本語意味解析エンジンを活用することで、従来の自動応対の課題であった「一律の機械的な対応」の改善が可能だ。例えば、回答が一意に定まらない曖昧な問い合わせや、キーワードからは複数の質問・回答が想定される複雑な問い合わせなどに対しても、AIが不足情報を判断の上、さらに質問を確認し、適切な回答を返す。
また、NTT ComのITコンサルタントが導入・運用時のチューニングやカスタマーズセンターの運用改善のサポートを行うことで、継続的に応対の精度を高めていくという。
