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静岡ガス、顧客の問い合わせにAIチャットボットが回答--正答率80%超で利便性とCX向上へ

NO BUDGET

2021-09-27 11:15

 静岡ガスは、自社ウェブサイトにAI(人工知能)を搭載した高性能チャットボット「スグレス」を導入した。同製品を提供するKDDIエボルバが9月21日に発表した。

 静岡ガスではサポートを必要とする顧客に対し、より気軽に利用できる案内窓口の提供を目指し、AIチャットボットを導入した。同社の主力事業である都市ガスの顧客数は約32万件となる。チャットボットの運用を開始してから10日間平均で81%の正答率で稼動しており、顧客から好評を得ているという。

チャットボット利用イメージ
チャットボット利用イメージ

 AIチャットボットは、静岡ガスのウェブサイトで利用でき、顧客が入力した質問から回答を導き出してチャット形式のテキストや画像で自動応答する。スマートフォンやPCから24時間いつでも対応可能。各種手続きや料金、サービスや機器・設備、会員サイトなどについて、顧客が自分で疑問を解決できるようになっている。

 スグレスはAIを搭載した高性能チャットボットサービス。自然言語で問い合せに自動応答する機能や自動で学習する機能を搭載しており、運用コストをかけずに回答精度を向上できる。また、LINEをはじめ、さまざまなSNSツールと連携できる。回答の信頼度が高いとチャットボットが判断した場合には直接回答し、別の回答候補が想定される場合には、ユーザーに質問や類似質問の候補を提示するなど、回答の信頼度に応じて柔軟に対応する。

 KDDIエボルバは今後、静岡ガスのAIチャットボットの運用を継続するとともに、AIチャットボットで集めた問い合わせの理由や動機を分析し、回答精度の向上に取り組んでいく。また、静岡ガスと共同で顧客の利便性とCX(顧客体験)の向上を目指すとしている。

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