ゆうちょ銀行は、社内の問い合わせ対応業務において、富士通の人工知能（AI）技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」と「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant」を組み合わせて活用する。
Know-Flow DXを利用することで、貯金窓口担当社員向けにチャットボット形式で共有できる。また、Contact Center Knowledge AssistantはAIを活用し、貯金窓口担当社員とオペレーターの会話を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化する。
同行は、Contact Center Knowledge Assistantで蓄積したFAQ（よくある質問）をKnow-Flow DXで共有することで、さらなる業務効率化を目指す。
ゆうちょ銀行の問い合わせ対応業務へのAI活用イメージ
同行は2021年8月からContact Center Knowledge Assistantを順次、各都道府県に設置された全50拠点のパートナーセンターへ導入し、オペレーターの負荷軽減と応対スキルの平準化に取り組んできた。
またチャットボット機能を提供するKnow-Flow DXは、これまでにゆうちょ銀行の233店舗と、同行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局で利用されている。今回、これに加え、5月30日から全国約2万4千カ所の郵便局で利用を開始した。
ゆうちょ銀行パートナーセンターのオペレーターの操作画面
各都道府県に設置された全50拠点のゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、オペレーターが1日に約1万8000件に及ぶ貯金窓口担当社員からの電話問い合わせに対応している。
Contact Center Knowledge AssistantとKnow-Flow DXの2つのサービスの組み合わせにより、オペレーターが貯金窓口担当社員から電話問い合わせを受けると、その応対内容がContact Center Knowledge Assistantの音声認識機能でリアルタイムにテキスト化され、画面に表示される。
調べたい内容を含む会話ブロックを検索文としてクリックすると、AIを活用したFAQ検索機能により、適切な回答候補を確認することができる。さらに、同一画面で応対記録も作成できるため、入電から電話応対、FAQ検索、記録作成までの一連の業務を一画面で完結することが可能となる。
一方、貯金窓口担当社員はKnow-Flow DXにより、これまでの問い合わせの中でContact Center Knowledge Assistantに蓄積されたFAQを、チャットボット形式で直接検索することが可能になる。
