Recustomerは、ECサイトを月に1回以上利用している人102人を対象に、ECサイトでの返品・交換に対する意識調査を実施し、3月8日に結果を公表した。なお、同調査は2月14日〜2月15日の期間にインターネットで実施された。
これによると回答者の92.2%（「必ず見ている」60.8%、「時々見ている」31.4%）がECサイトで購入する前に返品ポリシーを確認しており、92.6%（「何度もある」67.1%、「数回程度ある」25.5%）は返品ポリシーの内容を見て、購入をやめた経験があることが分かった。
返品体験に関する不満
ECサイトでの「返品体験」に対して不満を感じたことはあるかとたずねたところ、「かなりある」が41.2%、「ややある」が46.1%という結果になった。
これらの回答をした人の中で、自由回答で不満を感じた理由をたずねると、「返送してから交換商品が届くまで時間がかかった」や「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、支払い方法上全て返品してから再度注文しなおさないといけなかった」といった回答が得られた。
さらにECサイトで返品をしたとしても、その返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたいと思うどうかを聞いた。その結果、「非常にそう思う」が42.2%、「ややそう思う」が50.9%という回答となった。
