Helpfeelは、プリントネットがネット印刷サービス「プリントネット」のユーザー向けFAQとして、検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入したと発表した。
今回の導入により、「サポートの手厚さ」を維持したまま、問い合わせ件数の20％削減を目指す。また問い合わせ業務を省力化させることで、付加価値の高い業務へのリソース分配を図る予定だ。
Helpfeelは、独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98％を誇る検索型FAQシステム。「意図予測検索」は、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索する仕組みだ。
検索ワードが曖昧、感覚的であったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、ユーザーの疑問解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出す。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1000倍の速さとなる0.001秒の高速な応答も実現している。
プリントネットは法人ユーザーが大半を占めており、カスタマーサポートに定評がある。しかし電話での問い合わせが多く、月に3000〜4000件の電話問い合わせを午前中には5〜6人、午後15時以降は10人程度の体制で対応していた。
問い合わせの中には、「注文の流れを1から10まで説明してほしい」といったものもあり、その場合は通話に10〜30分程度を要するため大きな負担となっていた。
プリントネットはリピーターが多いにもかかわらず、電話の問い合わせが多いのは、ユーザーがサイト上のFAQで疑問を解消できないでいるからだととらえ、新たなFAQシステムの検討を開始した。
同社はHelpfeelについて、検索ヒット率の高さやシンプルで操作しやすい管理画面を評価している。
