検索型FAQ（よくある質問）システム「Helpfeel」を提供するHelpfeel（旧Nota）は、FAQシステム構築のためのデータと運用ノウハウを地方銀行間で共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」の提供を2022年内に開始する。同社が11月4日に発表した。
同プラットフォームでは、参画する地方銀行間でFAQに関するデータや地方銀行に対応したFAQコンテンツを共有する環境を構築する。これにより、非対面での問い合わせの増加による負担や、従来のFAQシステムでは銀行の専門用語に対応しきれず、検索してもヒットしないなどの課題を解消する。なお、同プラットフォームで共有するデータは、ユーザーの検索ログなどのFAQシステム構築に関する汎用（はんよう）的なデータのみで、顧客情報や個別の銀行に関する情報は含まれないという。
地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォームの概要
銀行で提供されるFAQには、残高照会、住所変更、相続などの一定の分類がある。同プラットフォームは、各銀行のFAQをベースに随時ベストなテンプレートを用意しており、このテンプレートを基に各銀行がカスタマイズしてコンテンツを拡充させていくことで、充実したFAQの提供だけでなく、迅速にHelpfeelを利用できるとしている。
また、Helpfeelでは、ユーザーが用いるさまざまな言葉をあらかじめ準備した「意図表現」の辞書を作成することで、一つの回答に対して質問の予測パターンを50倍以上に拡張できる。同プラットフォームでは、同社が独自に提供する「銀行向け共通辞書」によって、銀行の顧客が使う言葉のゆらぎに対応し、高い検索性を発揮することが特徴だという。
さらに、Helpfeelは、FAQページへのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合などの指標を分析する伴走支援サービス「銀行アセスメント」を提供。同プラットフォームに参画する銀行は、別の銀行における指標の平均値を確認できる。これにより、他行と比較した場合の現状の把握や課題の抽出、課題解決に向けた優先順位付けができるという。運用後は、ベンチマークの数値を利用したレポートを提供し、課題に対して他行のベストプラクティスを知ることで、効果的な数値の改善施策の実行につなげられるとしている。
現在、同社では地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォームの2022年内の提供開始に向け、「Helpfeel地方銀行パートナー」としてプラットフォーム構築に協力する地方銀行を募集している。
