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岡部、社内向けFAQサイトを構築--技術質問の自己解決を促す

NO BUDGET

2020-02-26 13:35

 岡部は、社内向けFAQ(Frequently Asked Questions)サイトの構築に「Oracle CX Service」を採用したと発表した。同社は仮設材から型枠材、構造機材、土木製品に至るまで幅広い建設資材の製造・販売を行っているメーカー。

 同社は現在、4つの部署でOracle CX Serviceを利用している。900件以上のナレッジが登録され、FAQサイトへのアクセスも公開した当初から約30%増加した。

 Oracle CX Serviceは、蓄積されたナレッジをFAQサイトとして公開することでユーザーの自己解決を促し、問い合わせ件数・コストの削減とユーザーの体験価値向上を両立するというクラウドサービス。同サービスにより、従業員や顧客はわざわざ電話やメールなどで問い合わせることなく、自分自身でFAQサイトにアクセスして疑問を解消できるようになるとしている。

 岡部では、自社で取り扱う製品に関する社内からの技術的な問い合わせ対応を技術開発部が担当している。だが取り扱っている製品が多種多様であることから問い合わせの数も多く、問い合わせに対する迅速な対応と、問い合わせから得られる技術情報の蓄積が必要とされていた。また同社は社員にタブレット端末を配布しているが、それらの利用方法などに関して情報システムやグループに質問が寄せられることが少なくなかった。

 岡部は2018年3月に導入プロジェクトをスタートし、社内事情に合わせた調整や約700件のナレッジ作成・登録を経て、2018年8月に社内に向けてFAQサイトを公開。その結果、電話などによる問い合わせ件数が減少したほか、問い合わせの際にもFAQサイトで調べた上で質問してくるケースが増えたことで、1回当たりの応対にかかる時間が短縮されたという。

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