ナイスジャパンは、配車サービスを展開するDiDiが、「NICE Workforce Management（NICE WFM）」と「Employee Engagement Manager（NICE EEM）」を採用したと発表した。サポートを担当するBettaは、導入時にNICE製品のサポート用プラットフォームである「NICE Value Realization Services」と提携し、複数の国で統合を実施し、コンサルテーション、トレーニング、サポートサービスを提供する。
導入後DiDiは、世界中のコンタクトセンターの業務量を予測、スケジュール管理を行いながら、業務効率を向上させる体制を整えることができた。
NICE WFMは、クラウドソリューションとして、AIによりコンタクトセンター業務のコスト効率と正確性を高め、最適なサービスレベルを維持する。正確な予測により、適切なスキルを持ったチームが適切な時間に利用できるようになり、顧客満足度の向上につながる。
NICE EEMは、NICE WFMと連携することで、人員配置のニーズにリアルタイムで対応できるようにする。これによりDiDiのカスタマーサポートチームは、チームのエンゲージメントと仕事への満足度を高めるスケジューリングが可能となる。
