2．顧客を重視し、熱意を持って真剣に対応する
優れた顧客サービスを行うには、彼らに共感し、経験を積み、彼らの役に立ちたいと心から思うことが必要となる。残念なことに、単に「親切にする」ということと、顧客に付加価値を提供するということが混同されることもあるものの、後者はより崇高な目標なのである。
コメントを付けてくれたmlaudisa氏は、会社における自らの役割について以下のように述べている。
IT部門のリーダーはシニアマネジメントから疎外されている（前の記事「Is IT becoming extinct?」（IT部門は絶滅への道をたどっているのか？）より）。
それは「IT部門がリーダーシップを発揮できていない」だけだろう--最高情報責任者（CIO）である私から言わせてもらえば、私は上司である最高経営責任者（CEO）と話す時には専門用語を使ったりしない。とは言うものの、私はテクノロジを管理するために雇われているため、自らの専門についてより深く理解しており、それを業務との関連やリスクといった観点から語ることができるのである。
このコメントを付けた人物は会社に対する自らの価値を理解している。そして、これこそが優れた顧客サービスの根底にあるものなのだ。
3．イノベーションを通じて価値を高める
一見すると逆のように感じられるが、IT部門は日用品の経済の法則に従うことになってしまうわけではない。
Enterprise Irregularの仲間であり、EDSのフェローであるCharlie Bess氏はそのリスクについて以下のように辛辣に述べている。
ビジネス上の価値がかつて無いほど重視されるようになってきている中、そういったことを重視しないIT組織（「管理人」）や、自らの未来について積極的に決断を下すことに注力しないIT組織は、彼らや彼らの会社に代わって決断を下すものが出現することで、絶滅への道をたどることになるだろう。
ブロガーであるKelly Shaw氏は、日用品の経済という考え方をやめ、より高次のIT価値という考え方を採るべきだとしている。
企業が素朴なITしか必要としないのであれば、内部にIT部門を抱える意味はないだろう。一般規格の電力しか必要ない場合、わざわざ自家発電機を設置しようとするだろうか、それとも電力会社から購入しようとするだろうか？しかし、革新的なITであれば、単に防衛上必要というものではなく、戦略的な武器とすることもできるのだ。
