--だけど、具体的にはいったいどう役に立つんだい？それに、企業ってどんな？例を挙げてくれないかな・・・。
そうだな、PCメーカーのDellはTwitterの利用にとても熱心なようだ。DellはTwitterを公式に利用していて、見込み顧客に向けてディスカウントコードをつぶやいているんだ--在庫が増えた時にすぐさま需要を喚起できるようにね。Dellは、Twitterをこのように利用するだけで売上を50万ドル増やすことができたと言っているよ。ちょっとした金額だよね。
それに、Dellは簡略版RSSとしてもTwitterを使っているよ。「Twitterfeed」というウェブサービスを使うことで、ブログの抜粋をつぶやき、「さらに詳しく」ボタンを付けたつぶやきとして、Twitterに直接送信することができるんだ。Dellによると、これによって誰しもが簡単にRSSを利用できるようになり、読者をDellのブログに導く新たなチャネルを確保できたらしい。
そのうえ、DellはTwitterを利用して、ユーザーがDellのスタッフと話をしたり、アイデアを共有したり、フィードバックを返したりといったことを可能にすることで、ユーザーの声が自社のコミュニティウェブサイトに届くようにもしているんだ。マイクロブロギングをこんなふうに使うことは、企業が持っているアイデアへの注目度を高めるうえで役に立つはずだよ。通常のマーケティング手法をちょっとひねったものと言ってもいいかな。
--わかったよ、他には？
複数の企業がマイクロブロギングを顧客サービスツールとして利用することに興味を示しているよ。基本的には、顧客と企業を結ぶもう1つの別なチャネルという位置付けなんだけど、顧客がコールセンターに電話した時によく経験する、あのイライラする自動音声応答とのやり取りを行うことなく、その会社で働いている本物の人間と連絡を取ることができるという点が重要なんだ。即時性とカジュアルな性格が鍵となっているということさ。
例を挙げるなら、Comcastという米国の通信会社がいいかな。この会社はcomcastcaresという名前でTwitterを使っているんだけど、そこではトラブルシューティングに関するアドバイスとサポートが提供されており、現在3000人近くがフォローしているんだ。
企業の「サポートTwitter」にアクセスする顧客は、他のユーザーコミュニティにもアクセスすることが多いから、該当企業に直接対応してもらわなくても問題を解決できる場合すらあるんだよ。八方丸く収まるというわけさ。
