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記事集:クラウドのネットワーク監視

テレオペに混雑具合をブラウザ上で警告--日本アバイア「Avaya AgentQ」

藤本京子(編集部)

2009-11-11 12:46

 日本アバイアは11月11日、コンタクトセンターにおいて、PBXに着信してからオペレーターにつながるまでの間に待たされている呼の数(待ち呼)をビジュアルに表示するブラウザベースのアプリケーション「Avaya AgentQ」を発表した。

 Avaya AgentQは、設定したしきい値に応じて、各オペレーターが保持するスキル別に待ち呼の数を表示する。これによりオペレーターは、コンタクトセンターの混雑状況が把握しやすくなるほか、コールセンターの管理者も待ち呼の監視から解放される。

 コンタクトセンターでは、リアルタイムな混雑状況の把握とオペレーターへの周知が不可欠だ。しかし、ウォールボードでの周知や電話機のランプ、管理者の声がけなどの従来の周知方法では、オペレーターがPC画面から顔を上げてみなければわからないケースや、待ち呼があることが伝わっても、オペレーターは自分が対応すべき内容に待ち呼が発生しているかどうかがわからないという課題があった。

 また、専用のツールを利用する場合も、各オペレーターのPCにアプリケーションをインストールする必要があったり、座席変更やスキルの変更などに応じて設定も変更する手間がかかっていたが、AgentQは各オペレーターが担当する分野での待ち呼情報のみを表示し、不要な情報は表示しないほか、ブラウザベースのためインストールも不要だ。構成情報は変更に応じて自動取得するため再設定の必要もない。

 AgentQは、IP-PBXから各エージェントのデータを出力するレポーティングツール「Avaya Call Management System (Avaya CMS)」と連動し、2段階のしきい値によってオペレーターが持つスキルの待ち呼数(最小の受付可人数または最大の待ち呼数)をアイコンの色と数字で表示する。また、各オペレーターが持つスキルのうち最も待ち呼が多いスキルに関する待ち呼数を表示する「サマリー画面」と、オペレーターが持つすべてのスキルに関する待ち呼数を表示する「一覧画面」をワンクリックで切り替えることも可能だ。

 AgentQのサーバライセンスは50席からで、価格はオープン。

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