NRIら、コンタクトセンター向け新機能--オペレーター業務のコスト削減図る

新澤公介(編集部) 2009年07月27日 22時12分

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 野村総合研究所(NRI)は7月27日、同社のテキストマイニングソリューション「TRUE TELLER」と、アドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」を連携させ、コンタクトセンター業務の検索時間を短縮する新機能の提供を発表した。NRIのFAQ検索管理システム「TRUE TELLER FAQナレッジ」で音声による検索が可能になる機能で、8月1日に提供を開始する。

 NRIによれば、コンタクトセンターのオペレーター業務は近年、顧客からの問い合わせ対応に留まらず、通話履歴の入力やFAQ検索、関連部署へのレポート作成など、業務負荷とコストが増加傾向にあるという。

 NRIは今回、TRUE TELLER FAQナレッジと、アドバンスト・メディアの音声認識技術であるAmiVoiceを連携させることで、オペレーターが手作業で入力していた検索内容を音声として入力可能にした。

 連携機能では、オペレーターが顧客対応の際に質問事項を復唱すると、AmiVoiceが音声を認識し、自動でTRUE TELLERに検索キーワードを入力。その後、テキストマイニング技術を活用した検索で回答を表示する。

 両社では、機能追加により、入力業務における負荷の軽減、検索時間の短縮などを図れるとともに、オペレーターの通話時間の短縮によるコスト削減が見込めるとしている。利用には、TRUE TELLER FAQナレッジとその音声認識オプションに加え、「AmiVoice Assist」を導入する必要がある。AmiVoice Assist Clientの価格は1席あたり15万円(税別)、AmiVoice Assist Serverは1サーバライセンスあたり50万円(税別)。

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