アバイア、Webサービス活用の音声情報提供サービスを実現するソフトの新版を提供

田中好伸(編集部) 2008年02月08日 13時11分

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 日本アバイアは2月8日、サービス指向アーキテクチャ(SOA)でWebサービスを活用した音声による情報提供サービスを実現するソフトウェアの新版となる「Avaya Voice Portal 4.1」の提供を開始したことを発表した。

 アバイアは2007年に、リアルタイムコミュニケーションをビジネスプロセスに組み込むことで、業務の遂行に必要とされる関係者とのコミュニケーションの自動化と管理を支援する「Communications Enabled Business Process」(CEBP)というソリューションを発表しているが、今回のVoice Portal 4.1は、その中枢を担うソフトになる。

 一般的なボイスポータルでは、顧客サービスの一環として、電話機のタッチトーンの代わりに音声で情報を入力、または音声で回答するという自動音声ソリューションとして利用されている。

 今回のVoice Portal 4.1は、それに加えて、CRMやERP、SCMなどの業務システムに音声によるポータル機能を提供する。またVoice Portal 4.1では、電話の転送や電話会議、条件に応じた担当者への割り振りなどの呼制御機能である「コールコントロール」機能も提供する。

 たとえば、キャンセル待ちを受け付ける交通機関で、顧客が希望した時間帯に空席が出ると、Voice Portal 4.1は、自動的にその顧客に電話で通知、顧客は音声またはタッチトーンで利用するかどうかを選択できる。顧客は、駅や空港などのネットにアクセスできない環境下でも、携帯電話の着信を待っているだけで、キャンセル待ちをすることができるようになる。交通機関の側でも、手動で電話をかける必要がないことから、人間の介在をなくすと同時に、顧客の電話番号を社員やコンタクトセンターのエージェントに知らせる必要がなくなる。

 Voice Portal 4.1を活用したシステムはこれだけではない。

 企業での社員への連絡で利用されているのは電話やメールが一般的だが、緊急事態などでは情報を確実に受信したことを確認する必要がある状況下では、応答がない社員には連絡が取れるまで、電話をかけ続けなければならない。Voice Portal 4.1を活用すれば、人間の介在を減らしながら確実な連絡が可能になる。

 たとえば、製薬会社の医療情報担当者(MR)に対して、緊急にある医薬品の使用停止を連絡する必要が生じた場合、製薬会社はVoice Portal 4.1を使ってMRに対して、一斉に通知し、電話会議を開催したり、応答状況のレポートを作成することができる。応答がない社員に対しては、複数の連絡先に通知し、受信が確認できるまで自動的に通知し続けることができる。

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