中外製薬、新コールセンターシステムにSalesforce CRMを採用--TCOを5年で40%削減

ZDNet Japan Staff 2010年03月17日 15時58分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 セールスフォース・ドットコムは3月17日、中外製薬がコールセンターシステムの刷新にあたり、同社の「Salesforce CRM」「Service Cloud」の導入を行ったと発表した。ライセンスの販売およびシステム開発は、キヤノンマーケティングジャパン(キヤノンMJ)が行った。

 中外製薬は、Salesforce CRMとNTTコミュニケーションズのIPコールセンターASPサービス「Customer Connect」を連携し、コールセンターシステムを構築。2008年11月に、コールセンター機能を担う医薬情報センターで運用を開始した。導入前に比べ、医師、薬剤師、患者、自社MRなどからの問い合わせへのキャパシティが20%増加したという。また、MR支援システムとも連携して問い合わせ情報のフィードバックを図り、顧客対応力の強化を実現したとしている。

 セールスフォース・ドットコムによれば、従来のコールセンターシステムは、現場のビジネスニーズを過度に取り入れてカスタマイズを繰り返した結果、拡張性に乏しく、基幹システムとの連携が困難な独立システムとなっていたという。そのため、バージョンアップ時には完全な再構築が必要で、約5年のサポート期限切れのたびに、膨大なコストの発生が避けられなかったとしている。

 こうした背景の下、中外製薬社内のOS環境刷新が決まったが、新OSへの対応においても膨大な改修費用が必要になることから、クラウドコンピューティングサービスを活用した新コールセンターシステムの構築を検討しはじめたとする。中外製薬では、Salesforce CRMの導入に先立ち、既存システムのバージョンアップと比較した開発期間、初期費用、運用コストなどの試算を行い、Salesforce CRMの方が、短期間かつ低コストで開発が行え、運用コストも削減できると判断したという。

 キヤノンMJでは、オペレーターの操作性を高めるため、ユーザインターフェース開発ツール「Visualforce」を用いて画面を開発。これにより、オペレーター業務に必要な情報を1画面で表示でき、検索ボックスに入力したキーワードに関連する問い合わせ履歴内容をポップアップ表示できる仕組みを作成した。また、40万件におよぶ既存システムのデータも移行し、約5カ月で稼働を開始した。システム開発における初期費用は約60%削減でき、TCO(総所有コスト)は5年間で約40%削減できる見込みという。

 新システムでは、登録された問い合わせ内容を、顧客にひもづいた履歴データとして参照できるようにすることで、問い合わせ内容を分析し、頻繁に問い合わせのある質問項目に対する回答をFAQとして公開するなど、業務の効率化を図っているとする。さらに、新システムにより、IT部門の運用管理負担が大幅に軽減されたため、中外製薬では基幹システムを含めた複数の社内システムと連携し、訪問履歴管理、実績管理、経費精算管理、日報管理といった業務のプラットフォーム共通化プロジェクトを進めているという。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連キーワード
クラウドコンピューティング

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]