顧客サービス：筆者が「big rethink」シリーズの最後の記事を執筆した後、ZeroTouch ITの最高執行責任者（COO）であるKevin Magee氏がある記事を書いた。Magee氏はその中で、クラウドコンピューティングがITへ与える影響について、いくつかのことを新たに予言している。中でも特筆すべきは、クラウドは「ベンダー関係管理がIT組織において重要な案件になる過程」に変化をもたらすと指摘していることだ。まさにそのとおり。筆者は全面的に同意する。
筆者は2008年前半に冗談半分で書いた記事の中で、システム管理者に求められるのは「顧客サービス担当者に電話をかけて、保留状態で待たされることを苦にしない能力」だと述べた。現実問題として、筆者のその意見には真実が含まれているが、プロバイダーにはそうした顧客体験を改善する余地が多く残されている。
プロバイダーができることの1つに、顧客セルフサービスと運用の透明性という点で、技術的な強みにさらに磨きをかけることがある（本稿で「透明性」という言葉が頻繁に出てくることに気づいた人もいるだろう）。筆者は過去の記事の中で、これに関するアイデアをいくつか紹介している。賢明なプロバイダーなら、ほかにもアイデアを思いつくはずだ。
クラウドコンピューティングは、真に破壊的な市場機会の1つであり、企業を生かしも殺しもする。差別化する方法を見つけた者が勝者となるだろう。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
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