顧客の導線把握や社会課題の解決も--WebRTCの可能性

山田竜司 (編集部) 2015年03月12日 07時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 ガートナージャパンが主催する「ガートナー エンタープライズ・アプリケーション&アーキテクチャ サミット2015」の中で注目を集めるAPI“WebRTC”に焦点を当てたセッションがあった。NTTコミュニケーションズ Webアプリケーション エバンジェリストの小松 健作氏が登壇した。


NTTコミュニケーションズ技術開発部 Webアプリケーション エバンジェリスト 小松 健作氏

 セッションのメインテーマとなるWebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、W3C(World Wide Web Consortium)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義を指す。プラグインを必要とせず、ウェブブラウザ間で音声や、テレビ会議、ファイル共有などが可能という。

 ブラウザは、ChromeやFirefox、Operaに加え、Internet Explolerも参画予定であり、モバイルでもiOSやAndroidで利用できるなど、2019年には20億ユーザー以上の市場になるという調査もある。

 「WebRTCではブラウザでテレビ会議サービスが簡単に作れる。マーケットはアーリーアダプターのステージにあり、事例ができ始めている」(小松氏)

 現在、AmazonやAmerican Expressなどの顧客サービスで、テレビ会議機能を通じたカスタマーサービスの強化が始まっているという。米Amazonでは、顧客の商品や配送に関する疑問などに対し、アシスタントが画面越しに答えるビデオチャットサービスでWebRTCを利用。American Expressでも、エグゼクティブなど上級顧客向けにWebRTCを使ったテレビ会議機能経由でカスタマーサービスを展開していると説明した。このほか、リモートワークやオンライン教育、医療、観光補助などの領域での展開が期待できるという。


iPad用の移動可能なロボットスタンド「DOUBLE ROBOTICS」

 企業に採用されている理由として小松氏が挙げたのがコストメリットだ。ブラウザの中に機能が含まれるため、テレビ電話機能の実装が不要であり、コストが下げられるとした。

 また、P2Pでの通信が可能であることから、接続時の通信以外はサーバコストが下げられ、顧客のブラウザに依存せずに展開が可能であるなど、導入のメンテナンスの手間も少ないという。

 一方、いわゆるコストメリットだけがWebRTCの利点ではないと小松氏は主張する。

 コンタクトセンターのサービスを手掛けるジェネシス・ジャパンはWebRTCを利用したテレビ会議でのサービスを展開している。WebRTCにより「アクセス履歴から顧客がどういう導線でページに入ってきたかすぐわかる」「故障個所や不明箇所を顧客がビデオで送る」などが可能になった。これにより、顧客のサポート時の体験を向上できることやチャネルごとの分断を解消してサポート時間を短縮できるなど、WebRTCならではの利点があると指摘した。


iPhone用ロボット「Romo」をテレビ会議システムに組み合わせた

 また、iPad用の移動可能なロボットスタンド「DOUBLE ROBOTICS」などのテレビ会議機能を利用して、病床の児童がこれまでより自然な形で授業に参加した例や、iPhone用ロボット「Romo」にテレビ会議機能を組み合わせて、ラジコン大会を実施し、ローアングルな動画を作った例を紹介。ロボットとの組み合わせにより、社会課題の解決に加え、エンタメ要素での可能性もアピールした。

 「ウェブの進化は既存サービスを再構築してきた。WebRTCの登場によりただ遠隔地を写すだけのテレビ会議やウェブ会議サービスの市場で、価格破壊を引き起こす可能性がある。一方、テレビ会議機能の提供コストがこれまでよりずっと下がることで、あらゆる分野でサービスが生まれ、社会問題の解決などが期待される」と話し、WebRTCの可能性を訴えていた。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

連載

CIO
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]