総合ディスカウントストアのドン・キホーテは、デジタルデータを活用した顧客満足度向上を目的に、ソーシャルメディア管理クラウドサービスの利用を開始した。クラウドサービスを提供する日本オラクルが7月26日に発表した。
ドン・キホーテは、店舗に加え、インターネット上の顧客との接点を重視しており、Twitter上の顧客の声を収集する仕組みを以前から利用して、店舗を運営していた。そこで、限られた人員で得られた情報を最大限に活用し、より精度が高く、多言語で対応できる仕組みを必要としていたという。そのために、今回日本オラクルの「Oracle Social Cloud」を採用した。
ドン・キホーテは新ソフトウェアについて、以下の点を評価しているという。
ソーシャルリスニング機能
国内外のポジティブ／ネガティブな投稿の収集を開始しており、Oracle Social Cloudのソーシャルリスニングの高精度検索機能により、検索したいキーワードに加え、前後で頻繁に使われている単語を判別する。これにより、文章との関連性を考慮した精度の高い検索結果を抽出できるようにした。
投稿内容への対応ワークフローが可能
投稿情報に基づき対応が必要と判断した場合、ワークフローが設定できるエンゲージ機能により、カスタマーサービス部門への対応依頼も一元管理が可能。ワークフローとして設定できるため、日々の業務負担を軽減できる。
同社では今後、日本語だけでなく、既に収集を開始した中国語に加え、多言語の情報を活用した国内外含めたマーケティング施策をさらに強化するとのこと。
