三井住友FG、チャットボットをグループ各社に展開へ--日本MSと共同開発

藤本和彦 (編集部) 2018年02月23日 13時28分

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 三井住友フィナンシャルグループ(三井住友FG)は2月23日、日本マイクロソフトと共同開発した対話型自動応答システムをグループ各社に展開すると発表した。グループ横断での生産性向上と顧客サービスの向上を目指す。第一弾として、SMBC日興証券、SMBCコンシューマーファイナンスで導入に向けたシステム開発に着手している。

三井住友FGのコーポレートスローガン
三井住友FGのコーポレートスローガン

 三井住友銀行では、2017年8月から行内システム環境に関する行内照会窓口として、チャットボットを導入。パブリッククラウド「Microsoft Azure」で動作する独自システムを日本マイクロソフトと共同開発した。行内の照会応答業務で活用を始め、チャットボットによる自己解決率は90%を超えるという。同年12月には人事関連の規程・手続照会窓口にも導入し、照会応答業務のさらなる迅速化と効率化をサポートしている。

 三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同開発したシステムでは、人工知能(AI)が学習データを生成し自己学習することで学習データ生成にかかる労力を軽減し、システムの利用開始時点から精度の高いAIを構築可能としている。また、AIが管理者に対して新たな知識登録を示唆する運用支援機能を開発したことで、AIの継続的な学習を効率的かつ短時間で行うことを可能にしたという。これらの機能については、三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同で特許出願中とのこと。

チャットボット利用画面
チャットボット利用画面(出典:日本マイクロソフト)

 三井住友FGでは、これまで三井住友銀行を中心に蓄積してきたチャットボット導入に関するノウハウをグループ全体に展開し、グループベースでの生産性向上と顧客サービスの向上を目指す。

 SMBC日興証券では、社内システム関連の社内照会窓口として2018年度上期中のチャットボット導入を計画している。SMBCコンシューマーファイナンスでは、顧客の問い合わせ窓口として2018年度上期中のサービス提供を目指している。

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