横浜銀行は4月9日、コールセンターの音声データを活用した音声認識に関する実証実験を開始すると発表した。同実証は、丸紅情報システムズと共同で行う。
実証では、Google Cloud Platformを利用した丸紅情報システムズのクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を活用し、顧客とオペレーターの電話での会話を音声認識してテキスト情報に変換する。その後、これまで手入力していた通話内容の記録やその分析などの効率性について検証していく。
MSYS Omnisは、 Google Cloud Speech APIの高度な機械学習や「OK Google」をはじめとしたGoogleのコンシューマー向けサービスをベースに、丸紅情報システムがコールセンター向けにカスタマイズしたもの。
横浜銀行は実証実験を通じて、会話内容の記録や分析の簡易化を実現し、コールセンターのオペレーターの応対品質向上や業務の効率化、サービスの改善につなげていく考えだ。
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