アフラック、コンタクトセンターの応対履歴を一元化--部門横断で情報共有

NO BUDGET 2019年03月12日 16時51分

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 アフラック生命保険は、クラウド型顧客サービス支援システム「Salesforce Service Cloud」を導入し、コンタクトセンターの応対履歴を一元管理するシステムを構築した。セールスフォース・ドットコムが3月7日に発表した。

 アフラックでは、2017年からService Cloudのコンタクトセンター機能を活用。代理店向け、既契約者向け、保険金・給付金向け、未加入者向けの各コールセンターを段階的に拡張、強化してきた。今回、電話応対や手続き履歴にも対応し、全ての応対履歴の一元化が完了した。

 部門を横断して情報を共有する仕組みを構築したことで、顧客により適した商品やサービスを案内したり、手続き上のやりとりを減らしたりといったことが可能になったという。

 また、セールスフォース・ドットコムが無償で提供するオンライン学習プラットフォーム「Trailhead」も積極的に活用し、アドバイザリサービス「Salesforce Success Cloud」も採用している。

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