編集部からのお知らせ
解説集:台頭するロボット市場のいま
解説集:データ活用で考えるデータの選び方

GDO、Salesforce Service Cloudを採用--顧客エンゲージメントを強化

NO BUDGET

2017-03-27 07:30

 ゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)は、顧客からの問い合わせに的確かつ迅速に対応することを目指し、Salesforce Service Cloudを採用した。

 GDOでは2013年から Salesforce Marketing Cloudを利用しており、今後、Service CloudとMarketing Cloudを連携させて顧客サービスのさらなる充実を図る。

 GDOは、カスタマーサービスセンターで扱う顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要課題となっていた。また、ゴルフ情報を発信するメディア、ゴルフ場予約、そしてゴルフ関連商品の販売などを行う3事業を展開する同社では、カスタマーサービスセンターと情報発信を行うマーケティング部門が持つ顧客情報を統合管理し、部門を横断した顧客体験の提供を目指している。

 GDOでは、Salesforce Service Cloudについて、カスタマーサポートを支えるプラットフォームとして、顧客のニーズに合わせて将来機能を追加しやすい柔軟性と拡張性を持ち合わせていることや、電話、eメール、ウェブフォーム、SNS、チャットなどに対応していること、オペレーターが1つの画面で問い合わせ内容やその回答案、顧客の属性情報を参照できることなどを評価している。

 今後は、カスタマーサービスセンターに問い合わせをしてきた顧客と、これまでに配信した情報を参照しどのようなエンゲージメントを図ってきたのかを把握したうえで、リアルタイムのチャットを行う。その後、フォローアップとなる内容の情報やクロスセル・アップセルへとつながる情報提供などを実施していく。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

Special PR

特集

CIO

セキュリティ

スペシャル

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]