GDO、Salesforce Service Cloudを採用--顧客エンゲージメントを強化

NO BUDGET 2017年03月27日 07時30分

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 ゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)は、顧客からの問い合わせに的確かつ迅速に対応することを目指し、Salesforce Service Cloudを採用した。

 GDOでは2013年から Salesforce Marketing Cloudを利用しており、今後、Service CloudとMarketing Cloudを連携させて顧客サービスのさらなる充実を図る。

 GDOは、カスタマーサービスセンターで扱う顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要課題となっていた。また、ゴルフ情報を発信するメディア、ゴルフ場予約、そしてゴルフ関連商品の販売などを行う3事業を展開する同社では、カスタマーサービスセンターと情報発信を行うマーケティング部門が持つ顧客情報を統合管理し、部門を横断した顧客体験の提供を目指している。

 GDOでは、Salesforce Service Cloudについて、カスタマーサポートを支えるプラットフォームとして、顧客のニーズに合わせて将来機能を追加しやすい柔軟性と拡張性を持ち合わせていることや、電話、eメール、ウェブフォーム、SNS、チャットなどに対応していること、オペレーターが1つの画面で問い合わせ内容やその回答案、顧客の属性情報を参照できることなどを評価している。

 今後は、カスタマーサービスセンターに問い合わせをしてきた顧客と、これまでに配信した情報を参照しどのようなエンゲージメントを図ってきたのかを把握したうえで、リアルタイムのチャットを行う。その後、フォローアップとなる内容の情報やクロスセル・アップセルへとつながる情報提供などを実施していく。

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