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シャープ子会社のAIoTクラウド、コールセンターから生まれたチャットボットを展開

大河原克行

2020-03-03 06:00

 シャープの子会社であるAIoTクラウドは、FAQチャットボットサービス「LINC Biz bot(リンクビズボット)」の機能を強化、販売活動を本格化させる。

 同チャットボットサービスは、Excelシートを使って、Q&Aをアップロードするだけで利用できる手軽さが特徴だ。シャープの「お客様ご相談窓口」で、家電製品など11品種において、利用している実績がある。

 同社では、ライトプランの全ての機能を30日間無料で試用できるキャンペーンを開始。企業が試験導入できる環境を用意する。「手軽に始められること、汎用AI(人工知能)並みの高い精度で運用ができることを、まずは体験してもらうことで、導入に弾みをつけたい」(AIoTクラウド クラウドソリューション事業部ソリューション事業推進部長の松下剛士氏)としている。

 シャープは、2019年11月に、ビジネスチャットおよびビデオ会議機能を搭載したビジネスコミュニケーションサービス「LINC Biz(リンクビズ)」を発表。その際に、関連サービスとして、「LINC Biz bot」を提供することを明らかにしていた。同じブランドを使用しているが、LINC Bizを利用せずに、独立したサービスとして利用できる。

LINC Biz botの開発背景
LINC Biz botの開発背景

 LINC Biz botは、もともとシャープのコールセンターでの活用を前提として開発したもので、既に1年以上の運用実績を持っている。その間に現場からの声をもとに改良を加えてきたほか、自社のデータセンターを活用したり、蓄積してきた自然言語処理技術や、独自のAI技術をしたりといった点が特徴だ。

 松下氏は、「シャープのコールセンターでは、人手を要している定型的な問い合わせに対して、自動応答による業務効率化が求められていたことに加え、電話やメールに続く、スマートフォン時代のユーザーサポートの必要性が課題に挙がっていた。そこで、チャットボットの導入を検討したが、汎用AI型のチャットボットは、高精度であるものの、調整に時間と専門知識が必要であること、ルールベース型では、手軽に始められて安価だが、期待したような回答が得られず、精度に課題があった。そこで社内開発を決断した」と話す。

 加えて、「もともとレコーダーや液晶テレビに搭載したおすすめ番組機能や、ココロボをはじめとする家電での対話機能などで、自然言語処理に関する技術を長年にわたり蓄積してきた。これらを活用するとともに、プログラミングやAIなどの専門知識を不要とし、安価で高精度なサービスを実現できるエンジンの開発を目指した」という。

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