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新着記事集:「負荷分散」

明治安田生命、コミュニケーションセンターにAI音声認識ソリューションを導入

NO BUDGET

2020-10-22 08:06

 明治安田生命は、アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI(人工知能)音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入した。東京と大阪の2拠点で稼働するコミュニケーションセンター300席規模で利用されている。

 導入を含む音声認識システム全体の取りまとめは三菱電機インフォメーションシステムズが実施した。プライベートクラウドとオンプレミスのハイブリッド構成による初期構築コストの削減、既存の監視システムを活用した運用効率化も実現できたという。

 同ソリューションは、オペレーターと顧客との会話を音声認識技術で文字化できる。VOC(顧客の声)分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策など、さまざまな活用を可能にする。音声認識エンジンに深層学習の発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM(Long Short-Term Memory)」を実装しており、高い認識率を誇る。

 明治安田生命では、同ソリューションについて、導入実績や音声認識精度の高さ、操作性、CTI(電話とコンピューターの統合システム)履歴と連携可能な点などを高く評価した。

全通話見える化と座席表ビューの利用イメージ
全通話見える化と座席表ビューの利用イメージ
CTI履歴との連携イメージ
CTI履歴との連携イメージ

 今回の導入で明治安田生命は、座席表ビューによる全通話の可視化や通話サポート、リアルタイム音声認識によるキーワードにひも付いたFAQ(よくある質問)の自動回答、資料表示によるオペレーター支援、全文文字化とCTI履歴との連携による後処理時間の削減、それらに伴う接続品質・サービス品質の向上を実現したとしている。

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