IDC Japanは7月14日、国内の顧客関係管理システム（CRM）アプリケーション市場と、CRMを含む“顧客体験（Customer Experience：CX）”関連ソフトウェア市場の予測を発表した。
CRMのほか、Slack、Microsoft、Boxなどが提供する“コラボレーティブワークスペース”、統合基幹業務システム（ERP）などを合わせた複合市場と定義しているCX関連ソフトウェア市場は、コロナ禍に伴う顧客のネクストノーマル（The Next Normal：次なる常態）化が進行。消費者やビジネスバイヤーなどの非接触需要、マーケティングやセールスの予測とリスク分析などのデータ分析需要が拡大しているという。
ユーザー企業におけるCXの取り組みが向上し、2020年の前年比成長率は8.0％、売上額をベースとする市場規模は4888億1800万円と、高い成長率で推移したとしている。
デジタルタッチポイントへの投資が急速に浸透した反動や、コロナ禍に伴うユーザー企業の業績の不透明感などで2021年の成長はやや鈍化するが、CXを競争力強化のための重要な項目と位置付けるユーザー企業の増加は継続。
市場は堅調に推移し、2020～2025年の年平均成長率（Compound Annual Growth Rate：CAGR）を6.0％、2025年には6535億3600万円になるとしている。
主要セグメントと位置づけるCRMアプリケーション市場も、マーケティングキャンペーン管理アプリケーション、セールスの生産性と管理アプリケーション、デジタルコマースアプリケーションなどを中心に、高い成長率で推移。前年比成長率は6.7％、市場規模は1871億7300万円になるという。
2020年で浸透したデジタルとリアルを最適に組み合わせたハイブリッドな顧客行動や、デジタル、データ、顧客を中心とする変革機運は継続し、2020～2025年のCAGRは5.5％、2025年に2448億8200万円に到達すると予測している。
中でも、オフラインによる営業活動とイベントが制限され、非接触でのリード開拓と育成、CX向上のための顧客情報の統合管理需要などが伸張したマーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、前年比成長率11.3％、市場規模314億4700万円という高い成長を見せたという。
また、前年比成長率9.9％、市場規模145億1900万円となったデジタルコマースアプリケーション市場では、消費者やビジネスバイヤーの非接触需要増により、新規導入や既存ユーザーの追加投資が拡大したとしている。
IDC Japanでソフトウェアグループ マーケットアナリストを務める太田早紀氏は「国内CX関連ソフトウェア市場が今後も成長を継続するため、ITサプライヤーは、パーソナライズ化および社会的課題対応のためのデータ統合基盤の整備、CX向上の施策を支える業務自動化向けロボットなどの“デジタルレイバー”の活用、顧客の共感を獲得するコンテンツ提供に向けたサポートが重要である」とコメントしている。
CX関連ソフト市場予測、2019～2025年（出典：IDC Japan）
※クリックすると拡大画像が見られます
