トランスコスモスは、日本アバイアのコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google Cloudの「Contact Center AI（CCAI）」を活用した音声AI（人工知能）対応サービスを開始した。
サービス概要と利用シーン例
一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できずコンタクトセンターのオペレーターの対応が必要となった際に、ユーザーは改めてオペレーターへ問い合わせ内容を説明しなければならなかった。
CCAIを活用した音声AI対応サービスでは、「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できる。コンタクトセンターのオペレーターへ引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することはない。
トランスコスモスは今後、CCAIのオペレーターへ最適なナレッジを表示し、応対支援するAI機能「Agent Assist」や、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能「Insights」を活用したサービス展開を予定している。
