対話型の人工知能（AI）ソフトウェアを提供するKore.aiの日本法人、Kore.ai Japanは5月16日、対話型AIプラットフォームの最新版「Kore.ai Virtual Assistant Platform 9.0」とコンタクトセンターソリューションの最新版「SmartAssist 2.0」の提供を開始した。
Kore.ai Virtual Assistant Platformは、自然言語処理に3つの独自エンジンを組み合わせることで、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションが可能。ノーコード／ローコードでバーチャルアシスタントを比較的簡単に構築・運用できるという。テキストと音声の両方に対応する。追加費用なしで30以上の外部チャネルとの接続が可能。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80％を超えているという。
バージョン9.0では、事業部門などの対話設計者と情報システム部門の開発者がシームレスに連携して共同でダイアログを作成できる「Conversation Dialog Builder（対話駆動型ダイアログビルダー）」、人が介在するワークフローを含む包括的なビジネスプロセスを対話型AIで遂行する「Process Apps（プロセスアプリ）」など、新機能の追加と機能向上が図られている。Kore.ai Virtual Assistant Platformで実行可能なボットを提供するオンラインマーケットプレイスも開設した。
SmartAssistは、AIネイティブ型のエンドツーエンドCall Center as-a-Service（CCaaS）をうたうソリューション。Kore.ai Virtual Assistant Platformを基盤に、対話型自動音声応答システム（IVR）やバーチャルアシスタント、コールデフレクション（呼転送制御）を組み合わせることで、インバウンドのカスタマーサービスコールにおけるエンドツーエンドのコール自動化を可能にする。
バージョン2.0は、「自動化」「AgentAssist」「柔軟な導入・管理」の3点で機能を追加・強化している。
「自動化」では、最大80％のコールとチャットを自動化し、ライブエージェントに連絡することなく、顧客満足度の向上と優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する。
「AgentAssist」については、エージェントが対話を管理するためのワンストップコンソール「Agent Desktopコンソール」を提供する。過去の履歴／エスカレーション時の感情などもシームレスにライブエージェントに連携し、また問い合わせに対する回答例をボットがライブエージェントに推奨するなどし、問い合わせ対応業務を支援する。
「柔軟な導入・管理」は、企業のニーズに応じて、必要なモジュールだけを導入して既存のテレフォニーシステムを補完することも、包括的なスタンドアロンのコンタクトセンターソリューションとして導入することも可能にする。
