ユニフォアとNEC、AIを活用した通話分類・自動要約システムの実証実験を開始

NO BUDGET

2022-09-13 15:50

 ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン(ユニフォア)とNECは、ユニフォアの通話要約システム「U-Assist」を活用したコンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を開始した。

 U-Assistは、通話の内容全体をベースに分類・要約するのではなく、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定し、ディープラーニング(深層学習)と機械学習を活用した言語理解モデルを用いて、リアルタイムな自動分類精度を高めることを可能にする。

 従来のシステムでは、音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムとなっていることが一般的だった。U-Assistは、音声データを投入するだけで全ての処理を一元的に行う。そのため維持や運用がしやすく、顧客関係管理(CRM)や業務アプリケーションとリアルタイムに連携し、コミュニケーターの入力作業を自動化、簡素化しやすいという。

実証実験のイメージ
実証実験のイメージ

 今回の実証実験では、ユニフォアの独自音声認識エンジンではなく、NECの音声認識エンジンをU-Assistに組み込み、U-Assistの機能が利用できるかどうかを確認する。その上で、実証実験用にユニフォアが国内に構築したクラウド環境において、U-Assistで通話分類と自動要約化を行い、要約精度の向上を図る。精度80%を目標とし、分類・自動要約化の結果は、U-Assist から出力される内容と通話データを照合して精度を検証する。

 NECの音声認識エンジンは、最新の深層学習を活用した独自の音声認識技術を採用しており、自由会話の認識精度の高さ、耐騒音性の高さなどが特長。NECの社内実証では、自由会話の認識精度が実用レベルであることを確認しているという。

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