インターコムは5月13日、ASP/SaaS型の遠隔サポートソフトウェアの新版となる「LAPLINK ASP 2」を6月27日から販売することを発表した。価格は1ライセンス年間21万円となっている。
LAPLINK ASP 2は、コールセンターやヘルプデスクなどのユーザーサポート担当者のPCから顧客のPCを遠隔操作して問題を解決するというもの。不特定顧客を持つコールセンターやヘルプデスクなどのサポートセンター向けに年間契約で提供される。LAPLINK ASP 2で提供される遠隔サポートサービスは、インターコムが運用する専用サーバからネット経由で行われる。導入企業とその顧客双方がネットに接続できる環境があれば、すぐに機能を利用できる。
LAPLINK ASP 2を導入するメリットは、（1）不特定多数の顧客へのサービス提供に最適な料金体系、（2）導入の容易さ――という2点になる。（1）は、サポート対象のPC台数や利用時間に関係なく定額で利用できるというもの。
（2）では、ユーザーサポートを行う企業は、自社ウェブサイトにサービス開始用のボタンを貼り付けるだけでサービスを提供できるようになり、導入する上での負担がほとんどないというものだ。顧客の側でもウェブサイト上のボタンをクリックするだけで必要な機能が自動的にダウンロードされ、即座にサポートを受けることができる。
遠隔サポートで懸念される情報漏洩や不正接続などを防止、機密を保護するための工夫の一つとして、遠隔サポートの開始が顧客側からのみ行えることが挙げられる。顧客はサポート担当者から不正に接続される心配がない。通信データは最大キー長256ビットで暗号化される。また、顧客側で操作されたくないアプリケーションプログラムの起動を禁止できたり、重要な情報が含まれるフォルダやファイルへのアクセスを禁止するなどの設定もできるようになっている。
今回の新版では、ユーザー企業からの要望に対応して、「ウィンドウタイトル変更」と「API連携」という2つのカスタマイズ機能をオプションとして用意。ウィンドウタイトル変更では、顧客側で表示されるウィンドウ画面のタイトルを自由に決めて表示できる。API連携を利用すれば、ほかの業務アプリケーションにリモートコントロール機能を組み込むことができるようになっている。
顧客満足度向上や他社との差別化を図るため、最近、アフターサービス充実に注力する企業が増加している。特にPCメーカーやISP、ソフトメーカー、システムインテグレーターなどの企業では、PCにかかわるトラブル解決や操作支援のために、サポート担当者のPCから顧客のPCを遠隔操作する方法が採られている。
そうした企業では、不特定多数の顧客に対してユーザーサポートを行う必要があるため、顧客がサポートを受けたいときにすぐにネット経由でサービスを利用できるASP/SaaS型の遠隔サポートソフトウェアに対して高いニーズがあると同社では説明している。
