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顧客サービス：筆者が「big rethink」（再考）シリーズの最後を飾る記事（関連英文記事）を執筆した後、ZeroTouch ITの最高執行責任者（COO）であるKevin Magee氏は自身のブログで、IT業界におけるクラウドコンピューティングの影響について、さらにいくつかの予測を追加している（関連英文ブログ）。そのなかで最も注目すべき指摘は、クラウドによって「IT企業にとってのVRM（ベンダー関係管理）の重要性」が変化していくというものだろう。筆者はこの指摘について完全に同意する。
筆者は2008年1月に、冗談めかしたブログ投稿（関連英文ブログ）で、システム管理者は「（クラウドプロバイダーの）顧客サービス担当者に電話をかけた際に保留にされてもいらつかない忍耐力をつける必要がある」と述べた。実際のところ、これには真実が含まれており、プロバイダーには顧客のこういったエクスペリエンスを改善する余地が多く残されていると言える。
プロバイダーができることとしては、顧客自身の行うサービスとオペレーションの透明性という点について、技術革新の推進を挙げることができる（本記事に「透明性」という言葉が何度も登場することに気付いた方がおられるだろうか？）。筆者はこのことに関して、過去の記事においていくつかアイデアを述べている（関連英文記事）。賢明なプロバイダーであれば他のアイデアを見つけることもできるだろう。
クラウドコンピューティングは、企業の興亡を左右するような、本当の意味での破壊的な市場機会である。成功の鍵は差別化にある。そして、差別化を図れなかった企業は勝者の栄冠を手にすることができない。このため、有意義な差別化ができていないプレスリリースを行うのは、お願いだから止めてくれないだろうか。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。原文へ
