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ビーウィズ、コンタクトセンターに通話録音システム導入--業務工数3割削減

富永恭子 (ロビンソン)

2011-07-25 20:24

 テレマーケティングエージェンシーのビーウィズは、コンタクトセンターに通話録音システム「Voistore」を導入している。導入を担当した伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)が7月25日に発表した。

 ビーウィズは、運営コストを最適化しつつ、顧客の声(Voice of Customer:VOC)を活かすことで、顧客満足度を向上し、コンタクトセンターのプロフィット化実現を目指していたという。同社は、2009年秋から通話録音システム導入を検討。Voistoreの採用では、音声データと分析システムとの連携が容易で、操作性やサポートに優れていることを評価。長崎のコンタクトセンターをはじめ、全国のコンタクトセンターに順次導入を開始し、4月には約700ライセンスを導入したとしている。

 Voistoreは、コンタクトセンター内でアプリケーション基盤となり、音声データを活用できる韓国製の通話録音システム。APIを公開しているため、アプリケーションとスムーズに連携できるという。顧客情報管理システム(CRM)やそのほかの業務アプリケーションから利用することで運用フローへの影響も非常に少なく利用できるとしている。ユーザーインターフェース(UI)や検索、再生の使いやすさも特徴のひとつという。顧客の声を活用することで、より戦略的な企業活動を展開できるとしている。

 ビーウィズでは、同システムの導入で通話録音システム構築に関わる社内コストを約3割削減し、録音された音声の聞き起こしなどに費やす工数も約3割削減したという。業務改善のPDCAサイクルも加速し、コンタクトセンター業務を受託したユーザー企業からの問い合わせに対して迅速な回答が可能になったとしている。今後もシステム増設を予定しており、年内にはVoistoreの利用が1000ライセンスを超える規模となる予定だという。

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