日立ソリューションズは1月25日、SaaSでITサービス管理を提供する「ServiceNow」の販売を開始した。米ServiceNowとパートナー契約を交わしている。1ライセンスの月額料金は1万4175円。
ServiceNowは、ITサービス管理の体系的なベストプラクティスである「ITIL v3」をベースに設計。エンドユーザーからのリクエストや問い合わせ、その対応状況を集約してレポートに出力して、関係者と共有することで、サービス改善を支援できるという。業務プロセスの標準化と自動化で、対応の迅速化と改善を図ると説明している。提供される機能は以下の通り。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| サービスカタログ | エンドユーザー向けのサービスメニューを一元管理する |
| インシデント管理 | サービスデスクが問い合わせを記録し、関係者との共有や解決までを管理する |
| 問題管理 | システム運用管理者が問題の原因や対策を記録し、ノウハウの共有を図る |
| 変更管理 | システムの変更点をデータベース化。変更での工程も管理する |
| 構成管理 | システム構成やソフトウェアのインストール状況を管理し、障害発生時やシステム変更時の影響範囲を特定する |
| サービスレベル管理 | あらかじめ定義したサービスレベルの達成状況を確認し、改善に活用する |
| レポーティング | 問い合わせ内容や問題管理・変更管理・構成管理などの履歴に基づき、業務を改善するための統計情報を出力する |
ServiceNowを利用することでITサービス事業者や情報システム部門、サポートセンターでは世界標準のITサービス管理の業務プロセスを各拠点に導入でき、ITサービスの価値を向上できるという。ServiceNowは2005年から提供。世界140カ国に1万6000拠点を持つ銀行をはじめ、製造、金融、小売り、医療などの企業が採用しているという。2012年の導入企業数は1300社以上、前年から60％成長していると説明している。
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