Salesforceは、コネクテッドデバイスから大量に送られてくる顧客サービス案件を処理し、担当者に有用な情報をタイムリーに提供するため、「Service Cloud」を刷新する。
Salesforceは自社の各種クラウドを改良しようとしており、Service Cloudの大規模改修はこれで2回目となる。同社は8月、「Lightning」インターフェースによって再設計された「Sales Cloud」を10月に提供すると発表していた。新しいインターフェースになったService Cloudの一般提供は、2016年2月に開始される予定だ。
Salesforceは、自社クラウドの次世代の体験を実現する技術の開発に、2015年の多くを費やした。たとえば、「Wave」プラットフォームでアナリティクス分野に進出し、モノのインターネット（Internet of Things：IoT）市場への取り組みを推し進めたほか、金融サービスなど、さまざまな業界向けのクラウドを発表している。
Service Cloudプロダクトマネジメント担当シニアバイスプレジデントのLarry Robinson氏によると、顧客サービス担当者がモバイルデバイスから洗濯機、乾燥機、自動車まで、あらゆるモノから寄せられる案件を処理し、適切な担当者に回さなければならなくなる未来に向けて、同プラットフォームの準備を進めているという。Robinson氏は、「これはサービス部門が検討しなければならない極めて大きな変化だ」と述べた。問題は、企業が新しい顧客サービスチャネルへの対応に苦慮していることだ。
Service Cloudは、「サービス担当者の体験を一新」することで、担当者が処理できる作業量を増やし、アナリティクスの利用によってさらにスマートなサービス提供を可能にすることを目指している。
Service Cloudのインターフェースには、2つの重要なコンポーネントがある。1つは、生産性ツールとインテリジェントな案件手配機能を利用して、あらゆるチャネルの案件に対応する新たな 「Lightning Console」だ。刷新されたService Cloudの2つめのコンポーネントは、経営者とサービス担当者向けのアナリティクスアプリ「Service Wave Analytics」。これは作業中のサービス担当者に適切なタイミングでデータを提供できるように設計されている。
統合アナリティクス機能の画面：
顧客サービス担当者向けのService Cloudツール：
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
