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SMS活用で伝票をデジタル化する「POPPO」--アパレル業界の働き方を改善へ

大場みのり (編集部)

2020-09-24 07:00

 OMO(Online Merges with Offline)ソリューションを展開するアイエントは、店舗向け伝票レスシステム「POPPO」の提供を開始した。同システムは、伝票による取り寄せや取り置きなどの管理をアプリに置き換え、顧客にSMS(ショートメッセージサービス)で通知する。

 POPPOは、単に紙の伝票をデジタル化するのではない。店舗スタッフの働き方を改善するほか、CX(顧客体験)の向上やデータ分析も可能にすると期待されている。顧客はアプリをダウンロードする必要がなく、SMSのみで利用できるのも特徴だ。

 アパレル企業のマッシュスタイルラボは、8月上旬に同システムをテスト導入し、8月20日頃から本格的に運用している。同社はウィメンズブランド「SNIDEL(スナイデル)」や「FRAY I.D(フレイ アイディー)」など、12ブランドを展開。最近では「Instagram」でのライブコマースも積極的に行い、視聴者の質問に答えながら商品を紹介している。

 POPPOにより、スタッフの働き方はどのように変化するのか。また、現場の人々はどのように感じているのか。アイエント 代表取締役の大森智人氏と、マッシュスタイルラボ レディース営業本部長を務め、POPPOの導入を主導している鈴木努氏に話を聞いた。

アイエント 代表取締役の大森智人氏(左)と、マッシュスタイルラボ レディース営業本部長の鈴木努氏(右)。アイエントは既存事業でマッシュスタイルラボと関わりがあり、中でも鈴木氏とは親交があるという
アイエント 代表取締役の大森智人氏(左)と、マッシュスタイルラボ レディース営業本部長の鈴木努氏(右)。アイエントは既存事業でマッシュスタイルラボと関わりがあり、中でも鈴木氏とは親交があるという

――POPPOを開発した背景を教えてください。

大森氏: 1月の後半、鈴木さんから個人的にご相談を頂きました。業界全体で店舗のデジタル化が遅れており、自社としてはいち早く手を付けていきたい、と。その中で「紙の伝票をなくすことはできますか」というお話を頂き、今回の取り組みが始まったのです。

鈴木氏:店舗運営の在り方って、私が店頭に立っていた25年以上前から全く変わっていないんですよ。もっと業務効率を上げるために改善できることはないかと日々考える中で、大森さんにはよく「こんなことはできませんか」と相談しています。伝票のデジタル化は、ペーパーレス化の動きを受けて着想しました。

大森氏:業界で先行しているマッシュスタイルラボさんの店舗でさえ紙で伝票を発行しているのなら、業界全体の話なのだろうと感じました。そのため、業務委託で同社専用のサービスを開発するよりも、費用は全てわれわれが持つ分、SaaS(Software as a Service)という形で提供することをやらせてくださいとご提案しました。

――店舗用のアプリには、どのような機能が搭載されていますか。

大森氏:基本的には「伝票登録」と「連絡登録」があり、伝票登録には「取り寄せ」「取り置き」「お直し」「入荷通知」「EC」があります。「EC」というのは、EC(電子商取引)で買った商品を店舗で受け取るための機能です。受け取りのタイミングを選べるほか、試着してみて合わなければ、違うサイズと交換してもらうことができます。こうしたニーズや行動は今後増えていくと予想し、搭載しました。連絡登録では、試着室の空きを待っているお客さまなどに対し、スタッフがSMSで通知することを想定しています。

鈴木氏:実は、コロナ禍でお客さま一人当たりの試着室の使用時間が長くなっているんです。「早めに済ませて帰りたい」というよりも「せっかく来たんだから、気になるものは全部試着したい」というニーズがあるようです。そんな中、「そろそろ試着室が空きますので、どうぞご来店ください」とご連絡することで、お客さまはその間、「三密」を避けながら他の店舗を見ることもできます。あとは、ルームウェアなどを扱うブランド「gelato pique(ジェラートピケ)」では、売り上げの半分ぐらいがプレゼント用なので、ラッピングが立て込んでいる時は20~30分ほどお待たせしてしまうことが正直あります。なので、ラッピングをお待ちいただく際にも活用できると考えています。

――アプリの利用手順を教えてください。

大森氏:例えば取り寄せ伝票を選択すると、伝票の作成日、担当者名、メモ、商品の検索欄があります。スタッフは商品番号を入力して、取り寄せる商品を選択します。電話番号は間違えてはいけないので基本的にはお客さまに入力してもらいますが、「非接触」を重視する場合はお客さまから口頭で聞いた番号をスタッフが入れることもあるでしょう。お客さまの名字を入力し、保存ボタンを押すと伝票が完成します。そして商品が到着したら、スタッフはこの伝票に対して送信ボタンを押します。各伝票のメッセージがあらかじめ作ってあるので、スタッフはそのまま送信することが可能です。取り寄せ伝票には、店舗名、伝票番号、お客さまの名字、商品の情報、取り置きしておく期限が記載されています。

――待ち時間を有効活用できることのほか、顧客にとってのメリットはありますか。

大森氏:お客さまは、仕事中に店舗からの電話に出たり、伝票の控えを保管したりするプレッシャーがなくなるはずです。電話に関しては最近、「メールで済む要件を電話で連絡するのはよくない」といった風潮がありますよね。POPPOでは、電話ではなくSMSで通知するので、こうしたニーズに合っていると思います。

鈴木氏:電話での入荷通知は、お客さまだけでなくスタッフにも負担がかかります。人気ブランドでは、新作が発表されると「この商品が入ってきたら連絡してください」というお客さまが10~20人ほどいらっしゃいます。今までは仕事中で電話に出られない方もいる中、スタッフは接客をしながら一人ひとりに連絡する必要がありました。一方POPPOでは、送信ボタンを一回押すだけで一斉に通知できるので、スタッフの業務効率がものすごく上がると期待しています。

――業務効率化やペーパーレス化に加え、できることはありますか。

大森氏:例えば、取り置き伝票を発行したお客さまに対し、期限の前日に自動でリマインドメールが送信されます。この機能は、売り上げに貢献するのではないかと考えています。取り置きは、「ECで商品をカートに入れたけど、決済はしていない」という状況に似ています。ECではリマインドメールを送る事業者もいますが、一般的に店舗では「明日で取り置き期限が切れてしまいますが、いかがですか」といったワンプッシュをしていませんでした。

 また、ダッシュボードやレポート機能では、ブランドや店舗を選ぶと1日に発行した伝票数や商品の総額、伝票を発行したお客さまの人数などが表示されます。伝票の数に対し何人が購入してくれたのかというのも分かり、商品や接客の仕方を見つめ直すきっかけになるでしょう。加えて伝票を作成する際、パーミッションにチェックを入れたお客さまに、ブランドの新作情報などを通知する「プロモーション機能」もあります。ECの新作ページのURLを入れれば、お客さまはワンタップで確認することができます。

鈴木氏:われわれは既にメールマガジンを送っていますが、POPPOでは特定の店舗からお客さまに送るので、その店舗に特化した情報を送れるかもしれません。例えば、店舗が入っている商業施設のキャンペーン情報や、セールのスタート日などが考えられます。

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