編集部からのお知らせ
新着記事まとめPDF「データサイエンティスト」
ZDNet Summit 2021開催のご案内

ECサイトで1兆8770億円の機会損失--顧客対応としてのメッセージングの可能性 - (page 2)

田中好伸 (編集部) 阿久津良和

2021-02-17 06:30

 杉山氏は「企業としては(1兆8770億円の機会損失額をいかに)利益へ結びつけるかが課題だ」とコメントしている。

 カート落ちする理由として59%の消費者は、「購入決定前にもう少し検討したい(39%)」「欲しいものすべてを見つけられなかった(26%)」「価格に不満(23%)」「送料・配送方法に不満(23%)」「購入方法の説明が不十分(7%)」などの理由を寄せた。

 他方で24%の消費者は「多くの企業顧客サービスは改善の余地がある」と考えており、実店舗のように店員によるタッチポイントが限られるECサイトほど、メッセージングシステムの有用性が高まるだろう。

 ライブパーソンジャパンの顧客事例だが、某通信業は1年でメッセージングライセンスが43%増加し、某小売業も顧客対話件数が1年で3.7倍に増加。某通信企業で電話対応するコールセンターオペレーターの離職率は16%におよぶが、メッセージングで対応するオペレーターは1%に満たない。

ライブパーソンジャパン セールスディレクター 杉山淳氏
ライブパーソンジャパン セールスディレクター 杉山淳氏

 その理由として杉山氏は「コールセンターが混んでいると数十分待たされることも珍しくないが、メッセージングシステムは待ち時間も短く、消費者が苛立って暴言を吐くこともなくなる。必然的にオペレーターのストレスも低下し、離職率低下につながっている」と解説した。

 ライブパーソンジャパンはAI搭載チャットボット開発・運用ソリューションも手がけているが、簡易な質問であればフリーワードで一定レベルの会話を実現するAIチャットボットで十分だろう。

 「企業と消費者間のメッセージング交換時に、消費者の意図をくみ取り、購買意欲に結びつける。すでに日本の消費者はAIチャットボットを使った対話が年初時点より131%も増加した。企業は電話の問い合わせを減らしたい。弊社はメッセージングシステムを導入していただき、効率的なコールセンター運用を支援したい。導入済み企業に対しては、効率性を高めるのが現在のフェーズ。日本は北米、欧州と比べてメッセージングシステムの活用が数年後れを取っているが、急激に成長している。他地域で3年かかるところを半分の1.5年で追いつき、メッセージングの可能性を日本の顧客に提供していきたい」(杉山氏)

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

特集

CIO

モバイル

セキュリティ

スペシャル

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]