杉山氏は「企業としては（1兆8770億円の機会損失額をいかに）利益へ結びつけるかが課題だ」とコメントしている。
金額は調査結果と日本人口と、Japanese Travel Trade Newsの数値から算出
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カート落ちする理由として59％の消費者は、「購入決定前にもう少し検討したい（39％）」「欲しいものすべてを見つけられなかった（26％）」「価格に不満（23％）」「送料・配送方法に不満（23％）」「購入方法の説明が不十分（7％）」などの理由を寄せた。
他方で24％の消費者は「多くの企業顧客サービスは改善の余地がある」と考えており、実店舗のように店員によるタッチポイントが限られるECサイトほど、メッセージングシステムの有用性が高まるだろう。
ライブパーソンジャパンの顧客事例だが、某通信業は1年でメッセージングライセンスが43％増加し、某小売業も顧客対話件数が1年で3.7倍に増加。某通信企業で電話対応するコールセンターオペレーターの離職率は16％におよぶが、メッセージングで対応するオペレーターは1％に満たない。
ライブパーソンジャパン セールスディレクター 杉山淳氏
その理由として杉山氏は「コールセンターが混んでいると数十分待たされることも珍しくないが、メッセージングシステムは待ち時間も短く、消費者が苛立って暴言を吐くこともなくなる。必然的にオペレーターのストレスも低下し、離職率低下につながっている」と解説した。
ライブパーソンジャパンはAI搭載チャットボット開発・運用ソリューションも手がけているが、簡易な質問であればフリーワードで一定レベルの会話を実現するAIチャットボットで十分だろう。
「企業と消費者間のメッセージング交換時に、消費者の意図をくみ取り、購買意欲に結びつける。すでに日本の消費者はAIチャットボットを使った対話が年初時点より131％も増加した。企業は電話の問い合わせを減らしたい。弊社はメッセージングシステムを導入していただき、効率的なコールセンター運用を支援したい。導入済み企業に対しては、効率性を高めるのが現在のフェーズ。日本は北米、欧州と比べてメッセージングシステムの活用が数年後れを取っているが、急激に成長している。他地域で3年かかるところを半分の1.5年で追いつき、メッセージングの可能性を日本の顧客に提供していきたい」（杉山氏）
