東広島市（広島県）は、市民と行政をつなぐ「市民情報連携基盤」（Citizen Relationship Management：CRM）をServiceNowの業務用クラウド基盤「Now Platform」で構築した。
同市は、この基盤を利用して行政サービスの窓口となる市民ポータルサイトを4月1日に開設している。同市では、市民向けのアプリサービスの種類が増えることで、サービスごとに利用者情報の登録が必要となることや、利用者の入り口が一元化されていないことが課題となっていた。
市民情報連携基盤の概要
同基盤の構築はネットワンシステムズが担当した。市民の利用者情報や属性情報など全てのデータは、ひとつのレコードシステムへ保存されているため、申請や通知などCRMの全ての機能から横断的にデータを活用できる。ID変換の際にはデータが暗号化されるため、市民の利用者情報や属性情報の意図しない利用を制限できるとしている。
市民の利用者情報を保有することで利用者のニーズに合わせた案内やサービスへの誘導を可能にしており、デジタルガレージのメッセージ配信基盤「CONNECT BAY」と組み合わせることで「LINE」とも連携する。利用者はPCやスマートフォンなどからサービスにアクセスできる。
また、CRMに保有している利用者情報から、利用者のニーズに合わせて情報をセグメント配信することも可能。ServiceNowの機能を用いてローコード／ノーコードでコンテンツの更新やサービスの実装ができる。
