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ホンダロック、AIチャットボットでIT部門の業務を効率化--問い合わせ件数・対応時間を半分に

NO BUDGET

2021-07-26 13:05

 ホンダロックは、パナソニック ソリューションテクノロジーが提供するAI(人工知能)チャットボットFAQサービス「WisTalk」を導入した。

 これによりFAQ(よくある質問)や手順書がナレッジとして体系化され、IT部門へ寄せられていた月間の問い合わせ数と対応時間が半減した。導入後のメンテナンスやチューニング作業などは、入社1年目の社員がスムーズに運用しているという。

 WisTalkは社内向け用途の製品で、社員や顧客からの問い合わせに対応するパナソニック独自開発のAIエンジンを搭載している。2018年のサービス提供から各種サービスとの連携機能を強化、チャットボットの利便性やAIの回答精度の向上・改良を重ね、継続利用率は95%となっているという。

 宮崎県宮崎市に本社を置く自動車部品メーカーのホンダロックは、本田技研工業の100%子会社。WisTalkはIT部門における業務効率化に向けて導入された。

 同部門では、国内拠点の社員700人からPCの設定方法やリモートアクセスの接続方法など、IT部門への問い合わせが月200件ほどあり、対応に100時間を要していた。また、窓口のヘルプデスクではなく、各システムの担当者へ直接問い合わせが来ることで、本来の業務に集中できない課題があった。

 またスレッド形式の質疑応答ではナレッジを蓄積できず、既存のFAQや手順書が十分に整備できておらず、AIチャットボットの必要性は感じていたが、導入や運用時の負担に見合う効果への疑問から導入に踏み切れなかった。

 導入後は各システム担当者への直接問い合わせがほぼなくなり、既存のFAQや手順書を体系的に整理できた。またパナソニックの専任担当によるフォローが月額費用に含まれており、導入の負担感を大幅に低減できたという。

 

 ホンダロックでは、導入に必要な時間や費用に見合う効果があることが確認できたとしている。また、利用回数の多い質問は何か、質問に対する回答への評価はどうかなど、日々の運用や管理が初心者でも行いやすいことも大きなメリットだとしている。さらに問い合わせの意図を正しく判別し、正答率を高めるためのQ&Aの作り方、メンテナンスのポイントなどの活用支援も高く評価している。

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