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サイトコアが新カスタマーデータプラットフォーム--唯一無二の顧客体験を提供

大場みのり (編集部)

2021-11-26 13:17

 デジタルエクスペリエンス管理ソフトウェアを提供するSitecoreの日本法人サイトコアは11月25日、日本市場における「Sitecore CDP(カスタマーデータプラットフォーム)」と「Sitecore Personalize」を提供開始したと発表した。

 両サービスにより、企業は自社ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルサイトなど、さまざまなチャネルにおける顧客体験の向上が可能となる。

 同日開催の発表会でセールスグループ ソリューションコンサルタントの小川裕史氏は「米国の経済誌『Forbes』によると、80%の企業が『素晴らしい顧客体験を提供できている』と信じている一方、それに同意している消費者は8%しかいなかった」と述べた。

 同社が優れた顧客体験を提供する際の障壁について企業にアンケートしたところ、回答は上位から「要件を満たす予算がない」(44%)、「既存のプラットフォームの機能が不十分」(40%)、「運用に必要なプロセスや組織が備わっていない」(36%)だった。プラットフォームでは、データの収集/統合/セグメンテーションを行った上で、データを活用し、全てのチャネルにおいて一貫した顧客体験を提供することが求められるという。

 Sitecore CDPは、あらゆるソースから収集されたデータを統合し、顧客プロファイルを作成する。小川氏は「データをガソリンに例えると、Sitecore CDPはパーソナライズ戦略実現のためのエンジンと位置付けられる」と語った。同サービスは既にアラブ首長国連邦を拠点とするエミレーツ航空やアイルランドのアライド・アイリッシュ銀行などで導入されている。

 Sitecore Personalizeは、Sitecore CDPに収集されたデータを基に、マルチチャネルにおいて一貫したパーソナライズコンテンツを提供し、コンテンツやデザインなど異なるパターンを用いた比較検証(AB)テストも実施する。Sitecore CDPをエンジンとすると、Sitecore Personalizeはハンドルだという。「両サービスを組み合わせることで、競合との差別化が可能となる。ガソリン、エンジン、ハンドルと各要素をそろえることで、唯一無二の顧客体験を提供できる」(小川氏)

 Sitecore CDPとSitecore Personalizeを連携させたシステムでは、まず「リアルタイムCDPエンジン」がアプリケーションプログラミングインターフェース(API)を通して、ウェブサイトやスマートフォンアプリにおける顧客の行動データを取得し、顧客プロファイルを統合する(図1)。これにより、パーソナライゼーションやABテストのためのリアルタイムオーディエンス(リアルタイムのアクセスを含んだデータ)を作成できる。

 「CDPデータレイク」は、大量のデータをバッチ処理で取り込む。匿名顧客のIDが特定されると、これらのデータを統合することが可能となる。リアルタイムの行動データとバッチ処理で取得したデータを組み合わせることで、精度の高いオーディエンスを作成できる。

 「ディシジョンモデル」はSitecore CDPに蓄積されたデータを基に、機械学習や事前に定義されたビジネスロジックを活用して顧客にレコメンドするものを決定する。製品在庫情報など変化が速いデータ関しては、APIでリアルタイムに取得し、決定材料として活用できる。人工知能(AI)サービスとも連携可能。そしてクライアント/サーバーサイドの両方でABテストを実施できる。

 小川氏によると、他のCDPベンダーではデータ収集/統合かデータ活用のどちらかを得意としていることが多く、不足している部分を補うために他社サービスと連携する必要があるという。一方、サイトコアはSitecore CDPとSitecore Personalizeを組み合わせることで、より良い顧客体験を一貫して提供するとともに、連携処理を行う必要がないためシステムが堅固で安全だとしている。

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