トヨタファイナンスは、顧客体験の向上に向けて、人工知能（AI）を搭載した音声対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入した。製品を開発・提供するPKSHA Technology（PKSHA）が8月9日に発表した。
トヨタファイナンスでは、以前からFAQシステムやチャットボットの導入が進めてきたが、課題として、PKSHA CommunicationのFAQシステム「OKBIZ.」に入力されたテキストを、別のチャットボット向けに手動で成形したり、画像を再アップロードしたりといった人的コストが膨大となる点が挙げられていた。
そこで、BEDORE Conversationをチャットシステムとして導入することで、FAQ連動機能によるFAQの自動同期を可能とし、人的コストの大幅な削減を図ることとした。さらには、 「BEDORE Conversationの高度なAI対話エンジンにより、従来の約9倍となる高い自己解決率が見込める点も今回の導入の後押しとなったとしている。
今後は、24時間対応可能な無人完結可能なデジタル環境の整備と並行して、無人完結が難しい質問に対しては有人チャット機能を拡張するなど、顧客が課題解決のために最適な環境を選択できる環境を整備していくという。
導入後の効果
