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「顧客の需要を先取りする」--ベライゾンが語る、ダイナミックな変革の軌跡

阿久津良和, 聞き手:大場みのり(編集部)

2022-10-04 07:00

 米Verizon Communicationsの一員として同グループのビジネスを手掛けるVerizon Business Groupは、Adobeの「The Experience Maker of the Year 2022」を受賞した。その取り組みなどについて同社のMike Cingari(マイク・シンガリ)氏とNitin Ahuja(ニティン・アフージャ)氏に話を聞いた。

 Adobeは毎年、同社のソリューションで業務変革を実現した企業や人物を「Experience Maker」として表彰している。2022年は統合した顧客データをリアルタイムに顧客体験(CX)へ生かす「Adobe Real-Time Customer Data Platform」や、オムニチャネルBI(ビジネスインテリジェンス)ツール「Adobe Customer Journey Analytics」、顧客の特性ごとに購入経路を最適化する「Adobe Journey Optimizer」などを用いて、顧客が訪れるランディングページの作成時間を数カ月から数時間、公開までのスピードを最大86%短縮したVerizon Business Groupに注目が集まった。

Marketing Science & CRM担当バイスプレジデントのMike Cingari氏(左)とMarketing Technology担当ディレクターのNitin Ahuja氏(右)
Marketing Science & CRM担当バイスプレジデントのMike Cingari氏(左)とMarketing Technology担当ディレクターのNitin Ahuja氏(右)

 あらゆるビジネスシーンでCXの重要性が高まっている一方、肝心の顧客データを断片的に格納している、もしくはサイロ化した状態で蓄積しているなど、課題を抱えている企業は少なくない。それはVerizon Business Groupも例外ではなかった。

 同社でマーケティングサイエンスの責任者を務めるCingari氏は、「約10年でデジタルシフトが進み、さらにコロナ禍で加速した。その理由として、サービスに対する消費者の期待値が大企業と同等になったことがある。また、スタートアップ企業など新たな世代のデジタル企業が生まれ、既存の企業は一連の要求に対応しなければならなくなった。ジャスト・イン・タイム・デリバリーだ」と述べ、パーソナライズ化が進んでいない中小企業や個人事業主の領域でも、Adobeのソリューションが自社に重要であると強調した。

 Verizon Business Groupは、収集済みだった中小企業の既存データ基盤を整え、収益向上へのキャンペーンを全てデジタル化。成約率やコンバージョン率の向上を確認した。こうした成果について、同社のマーケティング技術の責任者であるAhuja氏は「Adobeのアワードにノミネートされた理由の一つ」と説明する。

 同社は、中小企業や個人事業主に対してもアカウントベースドマーケティング(ABM)に類似した手法を使いつつも、マーケティングのアプローチは一対一、一対多、一対少で行う。その際は「デジタルとリアルタイムのスピードが要求されるトランザクションに特化して実装した。この領域では、異なるアプローチと『Adobe Experience Platform』を通して実現するリアルタイムな体験が必要である」とCingari氏。

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