SAPがデザインに力を入れている。企業IT分野のコンシューマー化が進む中、デザインの役割は何か。最高デザイン責任者として製品やサービスのデザインに責任を持つArin Bhowmick氏は、「ユーザーが行いたい業務をデザイン面でどう支援できるのか」が最大のフォーカスだと語る。
SAP 最高デザイン責任者のArin Bhowmick氏。「デザインはチームスポーツ。問題を一緒に定義するプロダクトエンジニアリング、PM、マーケティング、デザインの共同作業」と語る
--最高デザイン責任者として、どのような業務をしているのでしょうか。
デザインを通じて、SAPの製品とサービスの体験を改善し、顧客が使いたいと思うような製品を構築する。これが私の業務です。統合基幹業務システム（ERP）、顧客体験（CX）、人事管理、旅費精算、サステナビリティー（持続可能性）など、SAPが提供する全ての製品が対象です。
「デザイン」と一口に言ってもさまざまですが、私の定義は広く、顧客のジャーニー（旅路：ここでは製品やサービスを知り、それらに触れ、利用する一連の流れを例えた言葉）における全てのタッチポイントを改善することです。つまり、Google検索でSAPのウェブサイトにやってくる、製品を試してみる、サポートチームとやりとりする――これらの体験を全て見ています。
--「SAP Fiori」などの取り組みはあるものの、全体としてSAPのユーザーインターフェース（UI）は必ずしも好評とは言えません。どのようなやり方で改善を進めているのでしょうか。
その指摘は素直に受け入れたいですね。だからこそ、私の役割があります。最高デザイン責任者として、製品、ストーリー、スケールの3つでUI改善を進めています。
1つ目の製品は、インクルーシブな製品を設計・構築することです。SAPはグローバル企業で、実に多様なユーザーがわれわれの製品を使っています。どうやって多様なアイデアと体験を通じてダイバーシティーを支えていくか、単に使いやすいではなくユーザーに愛される製品にしていくかです。
2つ目のストーリーとは、SAPがやっている素晴らしいイノベーションを知ってもらうことです。SAPは、顧客やパートナーとさまざまな共同イノベーションを進めており、素晴らしい成果や成功があります。これをもっとたくさんの人に知ってもらい、SAPと一緒にやりたいと思ってもらいたいですね。
3つ目は、デザインのインパクトをスケールし、成熟させることです。デザインの目的は、製品をカッコよく見せるためだけではありません。特にエンタープライズソフトウェアは、ユーザーが業務をこなすためにありますので、デザインがそれをどのように支援できるのか、そのために社内でさまざまな実践を設定しています。例えば、イノベーションのフレームワークとしてのデザインシンキング、人工知能（AI）向けのデザイン、ユーザビリティーやユーザーの洞察などをどのように製品の改善に役立てるかなどがあります。
方法としては、デザインシンキングのフレームワーク、ユーザーリサーチ、イノベーションツールキットの3つの組み合わせとなり、新製品なのか、既存製品なのかなど、製品のライフサイクルに合わせて、組み合わせを変えながら使っています。
--世代によりUIの好みや使い方が異なります。どのようにして幅広いユーザーに優れた体験を提供するのでしょうか。
これは重要なテーマです。これを考える際は、現在と短期的な将来に分けて見ています。
今後数年で職場に入ってくる人たちの期待は、われわれとは大きく異なります。SAPには、インクルーシブデザインの原則とツールキットがあり、リサーチも行いながら、違いを考慮するようにしています。
同時に、主要なターゲット層を見失わないことも大切です。そこに向けて最適化するようにしています。次にやって来る世代のことも今考え、実現していきます。
--Qualtricsの組み込みを進めています。
ユーザー体験（UX）のデータポイントとして、ほぼ全てのクラウド製品にQualtricsを組み込んでいます。それだけでなく、「SAP Analytics Cloud」なども使っており、顧客のジャーニー全体で、どの機能が使われていないのか、どこでつまずいているのか、などのデータも得ています。
しかし重要なのは、データを収集することではありません。データを使って何をするのかが重要です。そこで、ユーザーリサーチ分野で応用的な研究プロトコルを使い、エンドユーザーが置かれている環境の流れで、どこに痛みがあるのかを見るようにしています。それとデータを組み合わせることで洞察を得ています。
このように、定量的、定性的と両方のデータを使っています。
