三菱UFJ銀行は、新たな顧客情報管理（CRM）システムとしてSalesforceの「Financial Services Cloud」（FSC）を導入した。各拠点に所属する営業担当者を含む約2万6000人が使用する。顧客データを一元化し、営業力と顧客体験の双方を高める。4月7日にセールスフォース・ジャパンが発表した。
新CRMシステムは、顧客データの一元化を出発点とし、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツールとして導入したもの。従来のオンプレミスシステムからクラウドベースのFSCに切り替えることで、システムの柔軟性と拡張性を高めた。
新システムの特徴は、銀行内外の情報を統合し、顧客の全体像を一つの画面で把握できるようにした「顧客データの一元化」、個々の経験や好みに依存せず、顧客のニーズ・課題に合わせた多様な営業提案ができるようにサポートする「提案切り口の拡大と準備負荷の削減」、若手の営業担当者が顧客と接点を持った際のサポートを強化する「アクションの高速化」の3点になる。
今後は、さらなるシステムの改善と機能を追加し、AIを活用したオーダーメードの提案の精度を高め、顧客に対する価値提供をよりスピーディーに実施できる体制を構築していく方針。ビジネスモデルも含めたアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくことを目指す。
三菱UFJ銀行 法人・ウェルスマネジメント企画部 システム企画グループ 上席調査役の武井優氏は「新CRMシステムの導入により、顧客に対する理解を深め、より良い体験を提供することが可能になる。SalesforceのFSCを活用し、営業活動の効率化と成果の向上を目指す」とコメントしている。
