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男性の説明しか聞こうとしないカスタマーからの電話--あなたならどうする?

文:Becky Roberts 翻訳校正:吉井美有

2006-10-10 12:30

 サポート担当者が女性であるという理由で話をしようとしない顧客への適切な対応とはどのようなものだろうか?顧客の言うことは常に正しいのだろうか?それとも、失礼だと思われることがないようにしつつ、こういった状況を切り抜ける方法があるのだろうか?今週は、男性至上主義的な顧客への対応についてのアドバイスを求めているソフトウェアサポート担当者の話を読んで考えてもらいたい。

男性至上主義的な顧客への対応

 Rachelは、契約した法人向けに電話サポートを提供するソフトウェアホットラインの上級サポート担当者である。彼女は最近、電話に出るなり顧客から「やあおねえちゃん、誰か技術担当者につないでもらえないかな」と言われた。

 Rachelはこの顧客に対して、実際のところ自分が「技術担当者」であり、彼を支援できるはずだと丁寧に伝えた。しかし顧客はただ皮肉っぽく笑って「上級の技術担当者、つまり男」に対応してもらう必要があるのだと答えたのだった。

 顧客と言い争いたくなかったRachelは、彼にそのまま待つよう伝え、男性の技術担当者にその電話を転送した。

 Rachelは、彼女が女性であるというだけで能力不足だと決めつけるという恥知らずな行動をとった顧客に対しても、その顧客に従った自分に対しても腹が立って仕方がなかった。その後で他の女性技術サポート担当者に話をしてみたところ、そのような要求を行う顧客は珍しくはないということがわかったのだった。Rachelは、こういった顧客に対する今後の対応方法、特に、礼を失することなく顧客の男性至上主義的な要望を受け入れずに済む方法を知りたいと思っている。こういった条件を満たして同時に顧客の男性至上主義を捨てさせる効果を持つ答えがあれば理想的だ。

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