マーケティング担当者ならば、顧客が他に興味を持っていることや購入習慣についての情報を参考にして、関連商品や上級商品を紹介できる。CRMを使うと、コールセンターのスタッフは連絡先の履歴にすばやくアクセスして能率的に問い合わせに対応し、より高品質のサービスを提供することができる。
また、電話やWeb、電子メールやSMSを使って顧客がもっと簡単にフィードバックできるようにすることで、より多くの情報を入手できるし、顧客は問題があったときに状況を見届けやすいと感じる場合もあるだろうね。
これらの面はすべて、個々の顧客からの収益を増やし、コールセンターの業務を合理化し、マーケティング面ではより適切に情報に基づいた判断を下すことになるんだ。
--どんなふうに？
電子商取引のWebサイトでCRMを利用すると、顧客がアクセスしたときにどのページを見たか、どのように情報にアクセスしたか、どんなトピックに興味を持っているか、どんなことについて問い合わせをしてきそうか、などを追跡できる。
企業がこの情報を使って実現できる代表的なことには、オンラインFAQセクションの改善、顧客サービススタッフの準備状況の改善、顧客サービス全般を向上させる方法を調べることなどがある。
--CRMって複雑なものじゃないみたいだね。実際に使えるようにするのは簡単なの？
技術面だけ、というわけにはいかないね。企業でCRMを本当に役立てるためには、組織内の人員とプロセスに関心を向ける必要もあるんだ。
