管理職のだれもが嫌がる会話というものがある。それは、部下の同僚からの苦情を受けて、その部下本人と交わす会話だ。苦情の内容が時間厳守についてであろうと、仕事における倫理観についてであろうと、あるいは最悪の場合には不潔な習慣についてであろうと、こういった会話を進めるのは難しいものだ。そこで今回は、このような会話をより容易に、より効果的に進めるためのアドバイスを紹介している。
＃1：問題があると判った時点ですぐにそれに取り組む
部下は仕事を割り振られたり、指示を与えられたりすることを待つのではなく、自発的に行動すべきだろう。今回のテーマでも同じ考えを適用できるものの、立場が逆になっている。すなわち、部下があなたのところに苦情を言いにくるのを待たないように心がけるということである。問題があるとわかった時点ですぐにそれに取り組むべきである。そうすることでその問題をより迅速に解決できるうえ、より重要なこととして、部下からの信望を集めることができるのだ。それについてはっきりと言わなくても（そして、おそらく言うべきではない）、その話は人づてに伝わり、あなたのチームは問題が対処されたことに対してだけではなく、あなたに対しても感謝するはずだ。
＃2：特定の時間と場所を定める
牧師や判事、あるいは旅客船の船長がふと思い出したように一組の男女のところに来て雑談を始め、その中で「ああ、ところで、あなた方はこれで結婚したことになる」と言っているのをあなたは見たことがあるだろうか？もちろんないはずだ。儀式は凝ったものにも、簡素なものにもすることができるものの、それでも「儀式は儀式」だ。人々は時間と場所がわかれば、何が起こるのかもわかる。
部下を諭す場合にも、部下にこういったことを伝えておく必要がある。天気についての軽い会話の途中で、あるいは仕事に関する通常の会話の途中で、急に問題を切り出してはいけない。「大事な話がある。10時から時間をとれるかな」と先に言っておくことで、問題となっている人物に心の準備をさせるのだ。これによって、相手に話の内容を予期させ、その後の会話を効果的なものとする可能性を高めることができる。
＃3：立ったままではなく座る
エチケットには、元々は兵士の心得であったものが数多くある。例えば、握手はあなたが手に武器を持っていないことを相手に示すためのものであった。人に道を譲ることで、あなたは奇襲攻撃にあっても逃れられることになる。誰かが部屋に入ってきたときに立ち上がることで、闘いに挑みやすくなる。
ここで説明した立っていることと座っていることの違いは、会話を行う際にも重要となる。両者が会話の間座っていることで、緊張の高まる確率が低くなるのだ。
＃4：場所に留意する
会話の場所がどこであろうと、プライバシーを保つことは重要である。他の人々が会話の内容を耳にしてしまい、部下がきまりの悪い思いをするのは避けたいはずだ。とはいうものの、場所の選択肢としては3つある。すなわち、あなたのオフィス、部下のオフィス、両者にとって中立の場所である。そして、それぞれの選択肢に長所と短所がある。あなたのオフィスを選択した場合、あなたが状況をコントロールできる程度は最も高くなるが、部下に威圧感を感じさせてしまうかもしれない。部下のオフィスを選択した場合、部下にとっての威圧感は薄れるとはいえ、あなたが部下のテリトリーを侵害しているという印象を与えてしまうかもしれない。喫茶室のような中立の場所を選択した場合、プライバシーの確保が難しくなるかもしれないが、部下はリラックスできるかもしれない。
会話の場所がどこであれ、部下に対してどういった位置に座るのかを考えておこう。机をはさんで面と向かって座った方が良いかもしれない。あるいは逆に、部下と2人で机やテーブルの同じ側に座った方が良いかもしれない。後者を選択した場合、あなたは部下の味方であるというメッセージを送ることになり、対決色を薄めることも可能になる。
＃5：本人ではなく、問題に焦点を当てる
本人に焦点を当てるのではなく、問題に焦点を当てることができれば、会話が効果的なものとなる確率は高くなる。例えば、「あなたが遅刻することでプロジェクトに影響が出ている」という発言は本人に焦点を当てているのに対して、「時間を厳守するということは、プロジェクトをスケジュール通りに進めるうえで重要だ」という発言は問題に焦点を当てているため、相手が自己弁護に走ったり、反抗的になったりする可能性を低くすることができる。
＃6：懸案事項について具体的に述べる
発言の内容を具体的なものとすることで、その発言の信頼性が増す。例えば、遅刻の事例を具体的に述べることで、時間厳守の重要性や、その部下の遅刻について一般的なことを述べるよりも説得力が増すのだ。特に、日時（3月3日の月曜日に15分の遅刻）と場所（第1会議室で行われた会議への遅刻）、そして人（ジョンはプレゼンテーションをすべて終えることができなかった）について具体的に述べるべきである。
