インターコムは8月27日、SaaS型リモートサポートソフトウェアの新版「LAPLINK ヘルプデスク Ver.2.0」を9月3日から提供すると発表した。Windows XP/Vista/7に対応するが、9月末からAndroidとMac OS Xにも対応する。Windows 8には10月末から対応する予定だ。
LAPLINK ヘルプデスクは、サポート業務でPCやソフトウェアなどの操作や設定が分からないエンドユーザー、故障やトラブルに遭遇したエンドユーザーのPC画面をネット経由でオペレーターのPC画面に表示して、エンドユーザーのPCを直接操作して問題を解決する。電話では伝わりにくいエンドユーザーとのやり取りに加えて、PCを遠隔操作することでサポート1件あたりの時間を短縮できると説明する。
新版では、AndroidとOS Xに対応することで動作環境を拡張。加えて、管理者権限を持たないエンドユーザーにも対応すると同時にマルチモニタにも対応する。
これまでは、管理者権限があるエンドユーザーのPCに対応できたが、新版からは管理者権限がないエンドユーザーのPCにも対応できる。管理者権限のないユーザーのPCの場合、再起動後の再接続やセーフモードでの再起動などができないなど機能が制限される。
現在、PCを2台以上の画面で活用するエンドユーザーが増えているが、LAPLINK ヘルプデスクでは、こうしたマルチモニタ環境にも対応できるようになっている。セカンダリ画面の映像もサポートセンターのオペレーターの画面に表示できるようになっている。エンドユーザーは見せたい画面のディスプレイにケーブルを挿し直す必要がない。
新版では、サポート業務の効率化策としてマルチセッション機能を搭載している。サポートスタッフから、複数のエンドユーザーに同時に接続できる。
接続中のエンドユーザーPCにソフトウェアをダウンロードするなど、時間がかかる作業を行っている間に、その接続状態を維持しながら、別のエンドユーザーにリモートサポートを始めることができる。PCのメンテナンスやシステム運営などの場面で、サポートにかかる時間を有効活用して、効率的なサポートができるとメリットを説明している。
サポート業務効率化策としては、サポートシステムの運用設定を統一する機能も搭載している。管理ツールのオペレーターに対してサポートプログラムの設定操作を禁止できる。設定を変更できる管理者を限定でき、サポートシステムの運用設定を統一、管理して、安定したサポートを提供できるという。
セキュリティ対策として、ファイル単位でエンドユーザーが許諾する機能も搭載している。前版までは、エンドユーザー側がファイル転送機能を使うかどうかだけを承認していた。新版では、ファイルごとにエンドユーザーの転送許諾を取れるようになっている。この機能で、エンドユーザーの側で転送されたくないファイルの送信ができなくなり、きめ細かいサポートが可能と利点を説明する。
利用料は、10～49ライセンスで1ライセンスあたり、年間では18万9000円、月間では1万8900円となっている。
