アジアのIT

Eコマースは実店舗の敵か、それとも味方か - (page 3)

Eden Estopace Enterprise Innovation日本版

2014-03-05 12:46

 SingPostも、各地でカスタマーサービスをローカライズしている。例えばインドでは、ウェブサイトは英語のみで運営される一方、カスタマーサービスはタミル語やヒンディー語を含む、インドの9つの言語に対応している。

 Ardisson氏は、アジアは特異な市場であり、各国によって異なる事情を抱えている点を指摘する。

 「アジアに展開する企業の考え方は2種類に分かれます。まず1つは『自社はグローバルブランドとして大きな知名度を誇り、どんな市場の人びとも自社の製品を買いたがるため、ローカライゼーションは不要だ』とする考え方。もう1つはその反対で、入念なローカライゼーションを実施する考え方です。その場合、バックエンドのシステムやチーム、組織のすべてにローカライゼーションを適用する必要があります。これを実現するためには、社員の考え方そのものをローカライズしなければなりません」(Ardisson氏)

 同氏は、Eコマースは通常の小売業よりもずっと難しいとしている。同氏によれば、Eコマースの持つ主な課題は、ロジスティクス戦略、不正行為の防止、そして顧客の不満の解消だという。

 「それに、例えば現時点の常識が3カ月後にはすっかり変わっていても動じない心構えも必要です。ビジネスモデルを常に考え直し、新たなチャンスを常に探さなければならない。消費者は企業よりも賢いのです。すべての企業がこうした難問に立ち向かえるわけではありません」(Ardisson氏)。

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