NEC、クラウド型コンタクトセンターサービス--最短2週間で導入

　NECは6月25日、コンタクトセンター製品群CSVIEWシリーズに新たにクラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を追加し、同日より販売を開始すると発表した。

　価格は、問い合わせ管理に必要な標準機能をパックにした「コンタクトセンター向け基本サービス」が年間270万円から、画面インタフェースを強化する「コンタクトセンター向け拡張サービス」が年間660万円から（いずれもオペレーター50人、管理者5人のライセンス利用料、税別）などとなっている。同社では、今後3年間で本サービス100件の提供を目指すとしている。

　このサービスは、コンタクトセンター業務において、顧客とのやり取りの記録を管理し、分析、活用するためにオペレーターが利用する問い合わせ履歴管理システム。柔軟なカスタマイズ性をもつクラウド基盤上に、NECのコンタクトセンターシステム構築ノウハウから利用率の高い機能をテンプレートとして標準化しているのが特徴としている。

　テンプレートを利用することで、業務構築のためのカスタマイズ作業を低減できる。個別にシステムを構築する場合と比較して最大33％のコストを削減でき、最短2週間でのシステム導入を実現するとしている。

オペレータ操作画面例（NEC提供）

　テンプレートには第一弾として、業務種別に合わせた以下の3種類が用意される。

• 「技術サポートテンプレート」
  製造業や情報・通信業において、現場で保守やサポートを行う「作業員」とコンタクトセンターで修理依頼受付や作業割り当てを行う「オペレータ」が、修理指示情報、顧客情報、製品の部品構成や購入履歴、契約詳細情報を共有可能なテンプレート
• 「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」
  SOHOやイベント受付など同時に複数の会社や団体のコンタクトセンター業務を請け負う事業者向けテンプレート。オペレータに対しては着信時に対応すべき専用画面を表示する。また、管理者には応対の分析を行うクロス集計レポートも提供
• 「営業支援テンプレート」
  　商品情報問合せから、受注にいたるまでのエンドユーザとのやり取りを一元管理し、営業担当者とオペレータが情報共有を行うテンプレート。営業担当者はモバイル・ポータル連携機能により、担当するエンドユーザからの受注状況をリアルタイムで確認可能。

　また、自社の業務に合わせた項目の追加や変更、画面レイアウト編集、レポート作成などのカスタマイズ、さらにコンタクトセンター業務における多数の製品（NEC製コンタクトセンター基盤「UNIVERGE Contact Center」やGenesysのCTIミドルウェア「Genesys」）をはじめ、シングルサインオンや顧客ポータル機能、ソーシャルネットワーク連携機能など多種多様な他システムとの連携も可能。

　導入後の業務追加、運用変更に迅速に対応できるため、システムメンテナンスコスト削減が図れるほか、コンタクトセンターの業務拡張の際も、新規開発する場合と比較して短期間に高品質なシステム拡張が実現できるとしている。