海外コメンタリー

デジタル時代の顧客を満足させるには--データからヒントを得た3社の事例 - (page 2)

Mark Samuels (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 石橋啓一郎 2017年12月06日 06時30分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • 印刷

 最近ロンドンで開催された「Adobe CX Forum」でのLopes氏の講演は、データとコミュニケーションに焦点を当てたもので、同社は顧客関係管理によって売上高を37%伸ばしたという。Virgin Holidaysはこのアプローチによって、顧客体験の改善に繋がるオムニチャネルエンゲージメントの仕組みを開発した。

 「特に家族がいる場合、休暇の計画は負担が大きい」とLopes氏は述べている。同氏のチームは顧客のデータを分析して、休暇について意識させるために顧客に送信しているメッセージを徹底的に見直した。「われわれは、適切なタイミングで適切な情報を提供することで、顧客の負担を軽減できることに気づいた」

 同社は「Adobe Campaign」を利用することで、依存していた2000の変数を持つ44のデータテーブルを、7テーブル、200変数にまで削減した。同社は重要な分野に狙いを絞り、さまざまなテクニックを使って体験を改善している。これには、お祝いメールの予約、ホリデイカウントダウン、査証やシートの予約に関する情報の分かりやすい提示などの施策が含まれる。

 「解決しようとする顧客の問題について考え、テクノロジを使ってソリューションを生み出すことだ」とLopes氏は述べている。「当社が目を付けたのは、顧客関係情報を1つのプラットフォームに統合することで、ビジネスをデータの観点から変革することだった。これはチームで上げた成果だ」

3.サービスの改善と利益のバランスを取る

 Auto Traderの商用プラットフォームおよび業務担当ディレクターLara Izlan氏は、同社が収集しているデータを活かして、顧客の自動車購入のプロセスを支えている。Izlan氏と同氏のチームは、「Adobe Audience Manager」を導入して情報を集約し、標的型広告キャンペーンの体制を整えた。

 Auto Traderはこの技術を使って、自動車購入プロセスの各段階を分析し、個人が購入行動を取る際の傾向についての情報をメーカーに提供している。同社は、消費者が購入する自動車について調べる段階から購入の段階に至るまで、ステージに応じて広告を提供している。Izlan氏は情報から知見を得ようとしているITリーダーに対して、すべての関係者が満足できるように注意する必要があると述べている。

 「十分に注意しないと、データにのめり込みすぎてしまい、顧客を絞り込みすぎてしまう場合があるが、これはユーザー体験の向上には繋がらない」と同氏は述べている。

 「われわれは適切にバランスを取ることを心がけている。サービスを提供する際には、ユーザーがやろうとしていることに応じて興味を引く情報を示すとともに、用いているアプローチがマーケティング予算の面からも効率的になるようにしている」(Izlan氏)

 技術を使った改善方法は、ほかにも検討されている。例えばIzlan氏は、機械学習によって、広告の絞り込みアルゴリズムを自動的に改善できるかもしれないと述べている。Izlan氏によれば、Auto Traderは機動的なビジネスを目指しており、ITやデータのプロフェッショナルが、高度なテクノロジや情報を使って実験を行いやすい環境にあるとという。

 「われわれは、より多くのデータを取り込むために、ほかの組織とのパートナーシップを検討している」と同氏は言う。「これには、ほかのメディア企業や自動車メーカーからの情報も含まれる。それらの情報はすべて、カスタマージャーニーをより詳しく理解するのに役立つだろう」

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

SpecialPR

連載

CIO
教育IT“本格始動”
月刊 Windows 10移行の心・技・体
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
セキュリティインシデント対応の現場
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft Inspire
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]