コンタクトセンターにとっても人工知能（AI）の活用は必要不可欠だ。顧客体験は企業の業績を左右する。顧客からの問い合わせに対して的確な情報を提供すると同時に、その内容を瞬時にデータベース化する。オペレーター支援の観点からもAI活用で効率化できる業務は多い――。
そう語るのは、米AvayaインターナショナルでAI開発の総責任者を務めるAhmed Helmy（アメッド・ヘルミー）氏だ。
Avayaのインターナショナル地域担当で最高技術責任者（CTO）を務めるAhmed Helmy（アメッド・ヘルミー）氏
近年、同社はAIを活用してコンタクトセンター向けシステムの機能強化に注力している。これまでもAIベンダーと協業し、チャットボットや自然言語処理（NLP）などの技術を製品に取り入れてきた。現在は、さらなるコンタクトセンターの業務効率化を目的に、AIの自社開発を進めているという。
Avayaはアラブ首長国連邦ドバイで開催された「GITEX Technology Week 2019」（10月6～10日開催）に出展。すでに提供を開始しているコンタクトセンターのAIソリューションや中東地域大手のマシュレク銀行（Mashreq Bank）でのAIを活用したバンキングボットの活用事例を披露した。
Avayaは今回のテーマに「ART OF EXPERIENCE（体験としてのアート）」を掲げている
リアルタイムで会話内容を理解してタグ付け
Helmy氏は「Avayaでは『会話型AI』『分析』『ルーティングとマッチング』の3分野を柱にAIの開発を行っている」と説明する。
中でも注力しているのが、会話型AIの開発だ。リアルタイムでの音声自動認識→テキスト変換をはじめ、顧客の感情分析や会話内容のサマリー、重要キーワードの自動摘出などの機能を提供する。これらの機能は自社開発のほか、同社とパートナー関係にあるGoogleの「Contact Center AI」を一部取り入れているという。
例えば、顧客からの初回の問い合わせには「Google Dialogflow」をベースにしたAIで会話から顧客ニーズを分析してカタログ化。新規顧客情報と問い合わせ内容がデータベースに蓄積できる。顧客とオペレーターとの会話はすべてテキスト化され、AIはそのテキストをリアルタイムで分析し、会話の内容を判断してタグを付けていく。
タグ一覧。感情に関するタグのほか、価格やブランド名など顧客の状況に応じてカスタイマズ可能
例えば、「I am not interested（興味ありません）」という単語には「rejection（拒否）」、「We are not happy with～（期待外れです）」であれば「dissatisfaction（不満）」といった具合だ。一般的なタグはすでに登録されているが、ユーザー企業がタグを追加することも可能。また、会話の中からAIがキーワードを自動的にリストアップし、会話の文脈からその重要度を分析することもできる。
